陽泉市出租汽車管理處陽泉市出租汽車行業信息化管理平臺談判公告

    陽泉市出租汽車管理處陽泉市出租汽車行業信息化管理

    平臺競爭性談判公告

    陽泉市政府采購中心(以下簡稱“集采機構”)受采購人的委托就陽泉市出租汽車管理處陽泉市出租汽車行業信息化管理平臺項目組織競爭性談判采購活動，歡迎符合本項目資質條件的供應商參與。

    一、項目編號：2016-605-J063C

    二、項目名稱：陽泉市出租汽車管理處陽泉市出租汽車行業信息化管理平臺

    三、采購內容：

    1、本次談判共[1]包。

    2、范圍：以本談判文件中商務、技術和服務的相應規定為準。

    四、談判文件領取時間及方式

    1、領取時間：2016年11月14日起至2016年11月22日止(公休日除外)

    (上午：8:30-11:30,下午：15:00-17:00對外辦公時間)

1. 談判文件售價：免費

    3、談判文件領取方式：將《領取談判文件登記表》(見附件)填寫完整后，以電子版(word形式)發至陽泉市政府采購中心郵箱地址(郵箱地址：***

    4、特別提醒：不接受現場報名，報名時間以各供應商發出《登記表》的郵件時間為準。未進行領取登記的供應商，其遞交的響應性文件將被作為無效處理。

    五、提交響應文件截止時間及地點

    1、談判時間：2016年12月8日上午9:00時

    2、談判地點：陽泉市政府采購中心八樓會議室

    六、聯系人及聯系方式

    采購單位：陽泉市出租汽車管理處

    地址：***

    聯系人：朱俊平聯系電話***

    集采機構：陽泉市政府采購中心地址：***

    項目聯系人：路利電話及傳真：***

    第二部分報價人須知前附表

    注：本表內容與報價人須知內容不一致的，以本表內容為準。

    采購需求表

    陽泉市出租汽車行業信息化管理系統建設方案

    前言

    如今，出租汽車行業的服務水平和服務程度已成為城市現代化的標志。出租汽車行業的高速發展一方面為公眾出行提供了諸多方便，另一方面，它帶來的諸如能源、交通、環保、管理等一系列問題也是不容忽視的。在這種車輛數據龐大、資料信息縱橫交匯的形式下，利用傳統的手工作業管理已顯得力不從心，而采用一套全面、系統、科學的計算機軟件來協助出租汽車經營者和管理者進行信息化的管理已勢在必行。

    為了進一步提升我市出租汽車行業的社會服務功能，提高行業科學化管理水平，簡化企業行政審批和業務辦理手續，加大行業監管力度，促進行業的健康發展，我處擬建立、健全行業監管網絡，充分利用最新的軟件技術、網絡通信技術，研制一套完整、先進、可靠和實用的的行業管理網絡軟件。并以此為抓手，實現行業的精細化管理，動態、科學地對行業從業人員進行數字化考評，形成一個集行業監管、信息查詢與數據統計中心、行業報表及信息發布中心為一體的新型服務窗口，使行業管理和社會服務有一個質的飛躍。

    為了盡快實現出租車行業常態化管理，需要從健全行業監管體系、強化出租車市場秩序監管、增強企業管理能力、全面實施質量信譽考核制度、建立從業人員培訓制度、提高從業人員綜合素質、規范車容車貌、創新服務管理，引領行業自律自治等方面著手，努力推動中心城區出租車行業管理工作步入一個新的臺階。

    第一章業戶管理

    業戶管理主要包括業戶注冊，業戶檔案，業戶質信，業戶查詢等四個信息管理模塊。

    一、功能描述

    該模塊實現對業戶信息的建立，修改，刪除，查詢等功能，對業戶信譽進行評定審核，是一個不可缺少地統一規范，高效便捷的信息化管理平臺。其主要特點有結合行業需求，對行業各個環節進行監控管理，提高工作效率;多元化的業戶查詢方便用戶從不同層次了解行業信息，有利于及時調整管理;清亮簡明的操作界面，合理的系統規劃使用戶能夠快速掌握應用，處理事物得心應手。

    二、新業戶注冊

    2.1業戶注冊

    業戶注冊主要針對具有營運許可的企業，個人進行審批、注冊、變更、注銷、延期等操作。首先，輸入許可證號，點擊確定后輸入業戶姓名和經營性質;其次，進行審批，審批通過后填寫業戶相關詳細信息;最后，針對業戶信息審核無誤后點擊【注冊】按鈕進行注冊。

    2.2業戶變更、延期

    業戶進行延期時，可以單個延期和批量延期，只需將延期的業戶前面打上對鉤即可。

    2.3業戶注銷

    如果業戶被注銷許可資格，選擇需要注銷的業戶，點擊【注銷】即可。

    三、業戶檔案管理

    在‘業戶查詢’輸入要查詢的業戶簡稱或直接在左邊菜單下選擇相對應的業戶，然后敲擊回車鍵，即可查詢到該業戶的基礎信息。點擊左下角‘綜合檔案’處下拉菜單，可以選擇綜合檔案，誠信檔案，質信檔案，車輛信息，司機信息，違章檔案，便可查詢相對應的其他信息。

    質信檔案是對業戶質信信息進行管理。

    四、業戶查詢

    可以輸入任意業戶數據，然后敲擊回車，便可查詢業戶信息。向右下拉菜單中包括企業信息查詢，企業變更查詢，企業新增查詢，能夠多方面查詢出業戶信息。高級查詢可以通過運算篩選查詢業戶信息，能夠更明確定位業戶。所有數據則顯示系統中所有的業戶信息，系統默認此選項。該界面最下處，可以針對不同企業性質分類查詢，使查詢更方便快捷。

    第二章車輛管理

    車輛管理主要包括車輛更新，車輛上戶，車輛變更，二級維護，證件補換，車輛檔案，車輛查詢等信息管理模塊。

    一、功能描述

    車輛管理主要針對車輛進行統一規范化管理，包括對車輛的建檔，更新，維護，注銷，證件補換，還能對車輛的誠信記錄，保險信息，違法案件進行處理記錄。該模塊在整個系統中起到承上啟下的作用，和業戶，駕駛員有著緊密的聯系，因此通過此便捷的查詢更能方便快速的了解三者相互之間的關系，為行業管理提供準確、生動、實際的一手資料。

    二、車輛上戶

    車輛上戶包括車輛更新和新車輛上戶兩方面。

    2.1車輛更新

    當車輛需要更新時，首先，在車輛更新欄里輸入車牌號，進行申請審批;其次，通過審批后，在車輛上戶欄里輸入原車牌號，填寫新車輛詳細信息;最后，審核過后，點擊同意上戶即可。

    2.2新車輛上戶

    具有營運許可的新車輛，直接在車輛上戶欄填寫相關信息，進行入戶操作。

    三、車輛變更和二級維護

    當車輛需要變更時，點擊‘車輛變更’，輸入車號，請根據實際情況將‘變車主’，‘變公司’打勾，然后點擊【確認】。如果選擇的是‘變車主’，只需要將新車主信息填寫即可，不需要填寫轉入單位;如果選擇的是‘變公司’，只需要將轉入單位和新車號填寫，其他的則不能被填寫。

    以出租汽車企業為單位，批量登記錄入出租車的二級維護狀態以及車輛行駛里程等營運數據。為了保證司乘人員的安全和合法經營，出租汽車和出租汽車許可證件每年要接受一次審驗，審驗合格后才能營運。

    四、車輛檔案

    車輛檔案管理不僅可以查詢，維護車輛信息檔案，還可以對車輛誠信、保險、事故進行記錄，還可以針對駕駛員的事件進行詳細查詢記錄。

    第三章駕駛員管理

    駕駛員管理主要包括駕駛員培訓，實操考試，駕駛員注冊，特殊駕駛員，強制注銷，駕駛員質信，駕駛員檔案，駕駛員查詢等信息管理模塊。

    一、功能描述

    駕駛員管理主要涵蓋了駕駛員培訓和駕駛員信息管理。駕駛員培訓包括上崗培訓，在崗輪訓，違章培訓，并對其進行實操考試，對培訓和實操考試統一進行成績管理，通過審核成績來確定頒發資格證。本模塊最大亮點可以實現實操考試叫號，解決了實操考試中由于環境等因素而帶來的問題。針對在崗人員還可以進行繼續教育管理，提供駕駛員培訓教育信息。駕駛員信息管理包括駕駛員注冊上崗，補換證件，登記特殊駕駛員，對駕駛員誠信社保信息詳細記錄，注銷查詢駕駛員等方面功能，使用戶清晰明了掌握駕駛員信息，方便調整合理安排。

    二、駕駛員培訓

    駕駛員培訓分為崗前培訓、在崗輪訓和違章培訓三個部分。首先，要對參加培訓人員進行班級編制，第二，要對駕駛員進行報名進行培訓，第三，要對駕駛員進行實操考試;

    2.1、對駕駛員進行預約登記，進行考試，對學員進行實操序號編排，叫號可以廣播考生信息，然后根據成績情況，在成績登記填寫信息，結束后點擊【保存】，系統會自動彈出一窗口，點擊【是】會自動叫號下一位考生，點擊【否】則結束。

    2.2、考試結束后，對考生成績進行審核。點擊【成績審批】，點擊要審批人員打勾，點擊【審批】數據則生效，如果要批量審批，點擊【批量審批】將考生信息右移，點擊【審批】數據則全部生效。

    2.3、“預約調整”則是針對考生時間特殊進行調整。

    2.4、當駕駛員培訓考試結束后，要管理駕駛員成績，成績合格者才能頒發從業資格證。

    繼續教育是針對在崗人員進行其他性培訓管理，輸入教育編號，填寫相關培訓內容，選擇培訓人員點擊【保存】即可。

    三、駕駛員注冊

    只有駕駛員已有從業資格證時，才能進行駕駛員注冊。點擊【駕駛員注冊】，輸入車牌號，要聘用的駕駛員資格證號，點擊【聘用上崗】即可。如不知駕駛員資格證號，下邊可以輸入駕駛員姓名或者身份證號，點擊【查詢】進行查找，方便用戶快速操作，提高工作效率。

    四、特殊駕駛員，駕駛員注銷和質信

    4.1特殊駕駛員

    特殊駕駛員管理可以對黨員駕駛員，公車公營駕駛員，優秀駕駛員和試用駕駛員等進行記錄在案。

    4.2駕駛員注銷

    對有重大違章行為或累計違章超過一定限度時，要將該駕駛員注銷，一定時間內不能再參與出租汽車營運。

    4.3駕駛員質信

    駕駛員質信可以結合駕駛員相關的誠信記錄、事故記錄、投訴記錄、違章記錄等進行年度考核情況并授予等級。

    五、駕駛員檔案管理

    駕駛員檔案管理不僅可以查詢，維護駕駛員信息檔案，還可以對車輛誠信、社保進行記錄，還可以針對駕駛員的事件進行詳細查詢記錄，更可以在營運的駕駛員和歷史駕駛員的檔案信息、變更情況查詢。

    第四章市場管理與稽查執法

    一、稽查及違章處理流程

    稽查執法管理實行“違章積分”的管理方法，對客運出租市場中的違章行為及非法營運行為進行管理和控制，車輛出現違章時，不僅要對其進行經濟處罰，還要計算其違章積分，當累計扣分達到一定分值時，系統將該駕駛員提請注銷。

    二、違法案件登記

    營運違法案件登記是將稽查案件登記到系統的過程，登記時，系統會自動檢查單據的正確性，并自動根據違章名稱識別違章條款。

    首先稽查人員到市場上稽查，對違章車輛、人員以及違章事實進行登記。具體操作：進入市場管理—>稽查登記，輸入違章編號點擊確定，激活下面的輸入框。輸入違章車輛以及違章人的信息等。在違章名稱一欄中，不需要手動填寫，點擊輸入框后面的符號，調出適當的違章名稱即可。違章名稱可以在違章參數中修改擴充，在違章參數環節會詳細說明。接著完善沒收非法所得金額、立案日期等必要信息后點擊保存。

    登記完成后，登記的案件會轉到稽查審核模塊進行稽查審核。

    三、案件立案審批

    案件立案審批是對登記的案件進行調查，根據調查經過和詢問筆錄決定是否立案處理。

    具體操作：進入稽查審核頁面，雙擊下部待審核案件列表中的一個條目，系統調出案件信息后，根據情況，在頁面右上部選擇同意轉法規科辦理，或者駁回案件兩種處理方向。審核結果有兩種：

    一、轉法規科辦理

    二、駁回案件

    如果選擇將案件駁回，案件會被轉到案件登記狀態進行重新登記。

    如果選擇轉法規科辦理，案件將被轉到行政處罰模塊等待處罰。

    四、違法案件處理

    在行政處罰模塊，領導可以補充法規科審批意見和行政領導審批意見。具體操作：進入行政處罰頁面，雙擊下部列表中已經審批等待處罰的案件，系統顯示本案件信息。如需要，領導可以補充法規科審批意見和行政領導審批意見。完善了所有信息后，法規科有兩種處理方向。

    一、直接處罰。

    二、交科長審批。

    如果是直接處罰。在行政處罰模塊會打印出《行政處罰事先告知書》、《行政處罰決定書》等文書。處罰過后，案件將會轉到違章結案模塊，進行結案。

    五、違章結案管理

    需要對處理過的營運違法案件進行結案，只有經過結案的案件才能算做處理結束。在違章結案模塊，結案人員輸入收據編號后，可打印《案情調查終結報告審批表》《行政處罰案件結案報告》等文書。

    點擊打印結案文書按鈕，還可打印目錄。打印完文件后，點擊結案按鈕，整個案件處理完成。案件處理流程完畢。

    已結案案件可以在系統管理—>分類查詢—>違法查詢中，查到案件信息。

    回到前面，如果法規科的審核人員將案件交科長審批。這樣案件將被轉到科長審批模塊，由科長審批。

    六、科長審批

    在科長審批模塊，如需修改違章名稱等信息，點擊重新認定按鈕，調出違章認證頁面，修改違章名稱、案件簡介等信息后保存。還可修改處罰金額，并可查看同類違章記錄。有的違章條例中罰款數額是按照同類違章次數增加而增加的，所以有必要關注同類違章記錄。

    科長把信息核實完并審批時，有兩種處理方向：

    一、同意處罰

    二、交處長審批

    如果科長選擇同意處罰，案件將被轉到違章結案模塊，打印相完關文書后結案。結案模塊的詳細說明見前面所述。

    如果科長選擇交處長審批，案件將被轉到審批中心—>違章審批模塊，由處長進行審批。

    七、處長審批

    在處長審批模塊處長同樣可以更改處罰金額并可補充修改行政領導審批意見，以及查看同類違章記錄。處長在核對完處罰信息后，同樣有兩中處理方向：

    一)同意審批

    如果處長選擇同意審批，案件將被轉回市場管理—>行政處罰模塊，繼續處理。行政處罰模塊的操作見前面所述，這時需要注意，案件轉回到行政處罰模塊后，處罰人員一般直接選擇同意處罰不再選擇交科長審批了。選擇處罰后的操作見前面所述。

    八、違法案件筆錄管理

    違法案件筆錄管理模塊用于記錄工作人員對案件的討論過程、討論結果等信息。筆錄分為詢問筆錄、討論筆錄、現場筆錄三種。操作步驟：進入市場管理—>案件筆錄，輸入案件編號并選擇合適的筆錄類型后點擊確定，完善完必要信息后保存即可。保存后的筆錄信息會在下次查看時顯示在右上角的信息欄中。

    九、違法案件筆錄管理

    本模塊實現的功能包括：

    1)證據登記保存

    2)車輛暫扣登記

    3)行政強制審批

    4)案件調查處理

    5)分期付款處理

    這五項功能，通過這五項功能實現對案件處理過程的信息記錄。操作步驟：進入市場管理—>立案處理，輸入違法文號后確定。默認顯示“證據登記保存”標簽，在本頁面輸入證據信息后點擊保存，還可打印證據保存清單。如果案件涉及查扣違法車輛的話，可點擊第二個標簽即“車輛暫扣登記”標簽，完善扣車信息后點擊保存并打印暫扣憑證。第三個標簽“行政強制審批”用于記錄實施的強制措施等信息。第四個標簽“案件調查處理”標簽，在本標簽頁面下可記錄案件調查的經過和結論。最后一個標簽項是“分期付款處理”，可記錄分期付款的次數和每次的金額，以及分期付款的原因。

    十、駕駛員扣分考核

    統計一段時間內駕駛員的扣分情況。

    十一、執法人員

    本功能可以增加執法人員，增加的執法人員可以在稽查登記頁面中執法人員輸入框的下拉列表中顯示并被選擇。

    首先輸入執法證號，點擊確定。完善人員姓名、所屬組對、組對簡稱等信息后，點擊確定。新增加的執法人員會在下部執法人員列表中顯示。

    十二、違章參數

    本環節的功能是增加稽查登記時用到的違章名稱的項目。

    輸入違法代碼點擊確定。然后輸入違法名稱，選擇對應質信考核項目，完善違反法規、處罰法規等信息。注意為違法名稱選擇適當的處理方式、適用范圍等。所有信息填寫完畢后，點擊保存按鈕即可，頁面下部顯示列表會顯示增加的違法名稱項目。

    十四、稽查文書處理系統

    對稽查中使用的立案表、調查終結審批表、行政處罰事告告知書、行政處罰決定書、結案報告等文書進行打印和定義。具體內容包括如下：

    1.行政處罰立案審批表

    2.司機詢問筆錄

    3.乘客詢問筆錄

    4.現場檢查(勘驗)筆錄

    5.先行登記保存證據審批表

    6.先行登記保存證據物品處理決定書

    7.案情調查終結報告審批表

    8.行政處罰事先告知書

    9.重大案件討論記錄

    10.案件處理審批表

    11.行政處罰決定書

    12.行政處罰文書送達回證

    13.行政處罰案件結案報告

    14.行政處罰案卷封面

    15.投訴舉報立案調查表

    16.投訴舉報違法行為調查通知書

    17.投訴舉報違法行為行政警告通知書

    18.投訴舉報違法行為警告單

    19.信訪投訴反映情況處理表

    第五章信訪投訴管理

    一、信訪投訴受理工作

    信訪投訴受理工作由話務中心負責，當有電話接入話務中心時，由話務員對來電內容進行分類和登記，具體內容分為“乘客投訴登記”、“乘客求助登記”和“反映情況登記”三個部分，來訪方式按“市民來電”、“市民傳真”、“市民來信”、“市民來訪”、“市長熱線來電”、“新聞媒體來電”、“新聞媒體來訪”、“上級機關來電”、“上級機關來訪”9個部分組成。

    1.1、乘客投訴登記

    當乘客打電話投訴時，由話務員負責對投訴內容進行分類登記，系統會將投訴登記數據置為“投訴案件預告狀態”，并將該案件按照車輛所屬單位轉入到出租車公司，公司將依據此信息做好投訴的預處理工作。

    為了減輕話務員的工作量，系統在總結乘客多年來的投訴內容的基礎上，詳細歸納了各種投訴類別，需要問詢的內容，形成固定的咨詢模板，這樣話務員在簡單的溝通后，就能確定乘客的投訴方向，并根據軟件產生的模板，主動向乘客問詢具體的條款和事項，這樣為下一步的調查和取證提供詳實的資料和依據。

    比如投訴“拒載乘客”時，系統會做出以下內容的問詢模板：

    拒載地點：_______________________

    拒載時間：______年__月__日__時__分

    司機是否詢問目的地：□是□否乘客人數：______人

    目的地：_______________________

    GPS軌跡是否符合投訴內容：□是□否

    時速：_____/KM

    同時系統會要求話務員記錄乘客的投訴訴求，為之后的投訴處理工作做好基礎。

    1.2、投訴受理短信告知

    在話務員登記完投訴信息時，系統將根據乘客的投訴內容自動編排和組織短信內容，及時向乘客發送安慰短信，并告知具體的注意事項。以下是受理短信的簡要模板:

    XX乘客：

    您好!

    感謝您對我市出租汽車行業的監督，您的投訴已電話受理，根據相關法規要求，請您在收到此短息三個工作日內通過以下渠道向我們提供書面材料(事情經過、訴求、身份證件號碼、聯系電話***

    如在三個工作日內未收到您的書面材料，屆時我處會將您的投訴轉交車輛所屬企業進行調查處理，并將處理結果回復給您，謝謝!

    提供書面投訴材料的渠道如下:

    書信地址:

    郵編

    郵箱地址:

    傳真電話：

    網上投訴:

    1.3、反映情況登記

    反映情況是為乘客和市民提供的一種和客管處溝通的方式，可以包含行業管理、意義征集、問題焦點反饋等。

    系統把反映情況細分見下表：

    序號反映情況類別

    1反映站點管理方面

    2反映非法營運方面

    3反映處工作人員方面

    4反映企業信訪工作人員方面

    5反映話務員工作方面

    6反映少找錢方面

    7反映對投訴事件處理方面

    8反映出租車企業內部管理方面

    9反映出租車違規營運方面(有具體車號)

    10反映出租車在某地點集中違規方面

    11反映好人好事方面

    12其它：

    系統會在每個月結束時，根據以上類別統計出各種反映情況所占的比例，以及各類反映情況的同期增長與下降情況。

    1.4、乘客求助登記

    乘客在乘坐出租車時，如果將物品遺失在出租車時，可以通過話務員將遺失物品信息進行登記。具體登記內容包括：遺失物品名稱、遺失位置、乘客的上下車的具體時間和地點、物品價值金額、找尋線索情況等。

    為了提高效率，節約找尋時間，系統會根據登記內容進行數據的快速指派和流轉。如果能夠直接確定乘坐車輛，系統會直接將乘客求助信息第一時間指派到公司，出租車公司會根據網絡信息進行查詢，如果沒有任何尋找線索，系統會立即在全行業的信訪投訴網絡中，發布公告，以便全行業協同為乘客提供找尋服務。

    二、信訪投訴案件內勤初審

    投訴案件內勤辦理環節是投訴處理工作中的一個非常重要的步驟。投訴案件在登記受理后，會有三天的待辦期，在此期間內勤將核實乘客的投訴材料，如果收到乘客的書面投訴材料，客管處的信訪投訴科將負責在對該起投訴案件進行調查處理，如果沒有收到有效的證據材料，該起投訴案件將轉換為投訴事件，自動轉入出租汽車經營企業，由企業負責調查、核實和處理。

    內勤初審時，會按以下幾種情況對選擇：

    1)未收到乘客提交材料;

    2)乘客提交的材料已經收到;

    3)乘客提交的材料已經收到,但是材料不全;

    4)事先介入調查;

    5)乘客主動要求撤案。

    內勤會根據以上確定情況，對案件的流向進行指派，核實完所有登記內容后有兩種處理方向：

    一)轉公司辦理

    二)交科長審批

    2.1、交科長審批

    當內勤無法確定案件的處理方法時，可以將此案件提交到科長審批環節，由科長審核確定案件的流轉的方式。

    2.2、轉公司辦理

    當內勤沒有收到乘客提交的任何書面材料時，此投訴將不能立案，投訴處理的性質也會自動由“案件”轉換為“事件”。內勤專員可以將此投訴直接入責任公司，由公司負責調查處理。

    在內勤將案件轉入公司時，投訴事件將會開始自動計時，要求企業必須在72小時之內對該起投訴進行調查、處理，依據行業管理辦法，落實投訴處理的具體要求。

    系統會根據計時的時間長短確定案件的辦理緊急程度，當投訴處理時間還剩24時，案件狀態為“緊急”，當案件處理時間超過72小時，案件狀態為“特急”，當案件剩余處理時間多于是24小時，案件狀態為“正?！?。

    2.3、轉辦案小組自行辦理

    對于一些簡易的投訴案件，內勤專員可以直接將投訴案件轉入到投訴處理辦案小組，由辦案小組來調查處理。具體轉辦依據當事車輛的所屬公司來確定。不同的辦案人員對應負責所管轄的具體范圍。

    辦法人員在對案件調查處理時，系統會自動顯示出投訴人的歷次投訴記錄，以避免重復投訴和惡意投訴。系統也可以同步調閱被投訴人的被投訴記錄，對于屢次被投訴的駕駛員，將重點關注和處理。

    三、信訪投訴案件內部流轉辦理

    3.1、投訴案件內部流轉辦理模式

    當內勤專員收到乘客的投訴材料時，該起投訴將轉為“自辦案件”，內勤將案件將由科長處理，科長對內勤初審案件進行核定，確定具體的辦案方式，根據案件情況指定內部辦案小組負責處理該起投訴，也可以直接將投訴指派到具體的公司辦理;

    當科長在接到審批請求時，投訴系統會在科長審批環節有動態的案件審批數量提示?？崎L可依據案件內容決定以下三種處理模式：

    1)自辦;

    2)轉公司辦理;

    3)撤案(根據乘客的要求，對案件進行撤銷處理)。

    當科長將選擇將案件轉入公司處理時，投訴處理的性質也會自動由“案件”轉換為“事件”。投訴事件也將自動開啟計時，要求企業必須在72小時之內對該起投訴進行調查、處理，依據行業管理辦法，落實投訴處理的具體要求。系統會根據計時的時間長短確定案件的辦理緊急程度，當投訴處理時間還剩24時，案件狀態為“緊急”，當案件處理時間超過72小時，案件狀態為“特急”，當案件剩余處理時間多于是24小時，案件狀態為“正?！?。

    3.2、投訴案件內部辦理流程圖

    四、信訪投訴案件科長審批

    4.1、投訴案件辦理科長審批

    當內勤專員收到乘客的投訴材料時，該起投訴將轉為“自辦案件”，內勤將案件將由科長處理，科長對內勤初審案件進行核定，確定具體的辦案方式，根據案件情況指定內部辦案小組負責處理該起投訴，也可以直接將投訴指派到具體的公司辦理;

    當科長在接到審批請求時，投訴系統會在科長審批環節有動態的案件審批數量提示?？崎L可依據案件內容決定以下三種處理模式：

    1)自辦;

    2)轉公司辦理;

    3)撤案(根據乘客的要求，對案件進行撤銷處理)。

    當科長將選擇將案件轉入公司處理時，投訴處理的性質也會自動由“案件”轉換為“事件”。投訴事件也將自動開啟計時，要求企業必須在72小時之內對該起投訴進行調查、處理，依據行業管理辦法，落實投訴處理的具體要求。系統會根據計時的時間長短確定案件的辦理緊急程度，當投訴處理時間還剩24時，案件狀態為“緊急”，當案件處理時間超過72小時案件狀態為“特急”，當案件剩余處理時間多于是24小時，案件狀態為“正?！?。

    4.2、反映情況科長審批

    當有反應情況需要科長審批時，科長可以對反映情況做“客管處內部處理”、“轉公司辦理”、“信訪投訴科內部處理”和“案件辦結”處理5種流轉模式。

    4.3、信訪投訴事件抽查

    信訪投訴科可以定期對公司負責辦理的案件進行抽查，系統會以公司為單位，按照一定比例進行抽查。

    當選擇具體的抽查比例后，系統將循環滾動播放選定時期的所有投訴事件，在叫停這后，系統會隨機抽取指定數量的投訴事件，并將這些隨機選擇的投訴事件打印出來，形成《信訪投訴處理事件評查表》，由企業在評查后簽字確認。

    抽查比例一般分為30%、20%、10%三種情況，對于有責投訴的抽查比例為10%，對于無責投訴的抽查比例為30%。

    五、企業值班抽查

    話務員對定期對企業值班電話的值守情況進行抽查，由專人負責撥打企業值班電話，并記錄抽查結果，具體包括企業的接線人、接線時間等。

    系統記錄有企業值班電話無人接聽次數、長期占線時長，并將這些數據記錄到數據庫中，作為行業信訪投訴工作報表的基礎數據來源。

    六、投訴工作統計分析

    投訴工作的精細化管理在很大程度上依賴對行業投訴數據的統計分析上。為此，投訴管理系統對投訴處理工作的每個環節都以數字化的形式加以管控，實時計算全行業投訴數據變化情況，以圖文并茂的形式動態標注各個時期的投訴增長與減少幅度，為行業管理準確、生動、實際的一手資料，密切關注全行業的行業投訴動態和服務情況，及時調整工作重點和布局。

    6.1、信訪投訴工作匯總

    以自然月為計算單位，針對自辦案件計算該時期的有責投訴數量、無責投訴數量、有責投訴率等投訴設定指標。針對轉辦投訴計算該時期的轉辦投訴數量、公司上報投訴數量、超時處理投訴數量、投訴回訪數、乘客滿意率、值班電話無人接聽次數。

    6.2、信訪投訴處理工作報表

    6.3、信訪投訴工作統計圖

    信訪投訴工作網絡系統會自動統計出各種投訴項目的具體分布情況

    各類投訴項目分布柱狀圖

    各類投訴項目分布餅狀圖

    投訴數量環比走勢圖

    6.4、信訪投訴工作其它統計

    ?車輛投訴頻率統計?駕駛員投訴頻率統計

    ?客戶服務中心自身服務情況統計：總受理量、每天平均受理量、話務員受理工作量。

    ?反映情況按類別分布統計

    上面的三部分是投訴子系統的主要部分,其它的附加部分主要有統計分析與報表生成。對所得到的業務數據進行統計，如：受理量統計、用戶滿意情況統計、投訴類別統計等，統計結果可以按不同的形式(各類統計圖、表等)進行報表輸出和文件存儲。

    第六章業務審批中心

    一、領導辦公及業務審批系統

    出租汽車領導辦公及業務審批管理是出租汽車營運管理系統中一個非常重要的軟件分支，它掌握和控制著整個業務管理流程的關鍵環節。業務審批管理主要是針對日常業務管理中的特殊情況進行審批和對部分業務功能進行控制的軟件模塊，業務審批內容包括上崗審批、違章審批、違章注銷審批、業務鎖定等內容。

    二、運力投放審批

    運力投放模塊用來給出租車公司或者個人投放經營權號以及車牌號，這樣出租車才能進入市場。新投放的車不能直接上司機，車必須經過安全檢查然后上戶，車輛上戶要在車輛管理—>車輛上戶模塊實現。車輛上戶后接著上司機，在駕駛員管理—>駕駛員注冊模塊上實現。具體操作見前面所述。

    運力投放具體操作如下，輸入投放批次點擊確定，激活下面的輸入框，選擇合適的車主類型和所屬單位，接著完善投放數量、投放日期、起始日期等，點擊出讓登記按鈕。此時登記的出讓信息會顯示在頁面下部的顯示欄。雙擊一條出讓登記記錄，頁面右上部出現待投放的記錄，每條記錄對應一個投放指標，所以記錄數和投放指標的個數是一致的。單擊一條待投放記錄，輸入經營權號和對應的車號以及車型后點擊注冊完畢。依次完成所有指標的注冊即可。

    三、車輛狀態控制

    車輛狀態控制是指：通過人工操作的方法對車輛實施“鎖定”、“解鎖”、“查封”、“啟封”、“質押”、“解除質押”等狀態控制。當車輛狀態處于鎖定、查封或質押時，其所有業務將無法辦理。

    當車輛出現違章而未接受處理或一年內違章達到3次時，出租汽車營運管理系統也將自動對該車的業務辦理手續實施鎖定。

    四、車輛更新批復

    車輛更新批復是指：當車輛提交更新申請后，車輛將處于“待更新”狀態。只有通過更新批復這一環節后，該車輛才可以更新。

    五、駕駛員業務審批

    駕駛員業務審批是指：在日常業務辦理中，對一些駕駛員的特殊情況進行審批和控制，內容包括：駕齡審批、變更周期審批，審批沒有通過時，該駕駛員的業務手續將無法辦理。

    六、企業業務控制

    企業業務控制是指：通過人工操作的方法對企業實施“鎖定”、“啟封”、“注銷”等狀態控制。當企業狀態處于鎖定時，該企業所有車輛或駕駛員的業務將無法辦理。

    七、車輛違章處罰審批

    當車輛違章的情況進行完法規認定后，軟件系統將按照固定的條款對車主進行處罰。車輛違章處罰審批是針對部分違章處理的特殊情況進行審批和調整。

    八、經營權狀態控制

    經營權狀態是車輛營運的基礎條件，它直接決定車輛能否正常營運。經營權狀態控制是指：通過人工操作的方法對經營權實施鎖定、解鎖、查封、啟封、質押、解除質押等狀態控制。當經營權狀態處于鎖定、查封或質押時，其經營權轉戶、新車入戶等所有手續將無法辦理。

    第七章信息及數據中心管理

    信息中心管理集是核心控制系統，內容包括、行業報表中心、行業數據查詢中心、行業數據統計中心、信息控制中心、車輛檔案管理、駕駛員檔案管理、企業車輛檔案監測、企業駕駛員檔案監測。

    一、行業報表中心

    行業報表中心集中所有出租汽車行業的各類報表，主要報表有：車輛檔案卡、車輛信息明細表、車輛更新明細表、車型分布明細表、車輛轉戶明細表、駕駛員檔案卡、駕駛員明細表、駕駛員歇業明細表、駕駛員變更明細表、駕駛員注銷明細表、證件發放明細表、車輛稽查單據發放明細表、車輛違章分布明細表、車輛違章處罰月匯總表、車輛違章未接受處理明細表、經營權證明書等報表。每個電腦操作人員享有不同的報表查看權限，操作人員的報表查閱權限由系統管理員分配。

    二、行業數據查詢中心

    行業數據查詢中心集系統的各種查詢于一身，主要查詢功能有：出租汽車行業信息綜合查詢、車輛信息查詢、駕駛員信息查詢、車輛照片排查、車輛違章查詢、車輛違章積分查詢、違章注銷駕駛員查詢、行業先進事跡查詢、車輛違章綜合查詢、車輛注銷查詢、駕駛員綜合查詢、歇業駕駛員查詢等內容。每個電腦操作人員享有不同的數據查詢權限，操作人員的信息查詢權限由系統管理員分配。

    三、行業數據統計中心

    行業數據統計中心集各種數據和信息統計功能于一身，主要統計功能有：車輛信息統計、車型分布統計、出租汽車行業從業人員統計、違章注銷駕駛員統計、違章頻率統計、違章分布統計等。每個電腦操作人員享有不同的數據統計權限，操作人員的數據統計權限由系統管理員分配。

    3.1、車輛變化統計

    車輛變化統計是指：系統會根據各項車輛辦理數據自動生成所有年份的新增車輛數、更新車輛數、注銷車輛數、當年車輛現剩數、當年總車數。當你點擊不同的表格單元時，系統將會在界面下方顯示出該項數據在所有公司的分布情況，當你點擊界面左側的標題時，系統將顯示指定項目在各個年份數據走勢圖。

    3.2、駕駛員變化統計

    駕駛員變化統計是指：系統會根據各項駕駛員業務辦理數據自動生成各個年份的新增司機數、歇業司機數、注銷駕駛員數、當年駕駛員現剩數、當年駕駛員總數。當你點擊不同的表格單元時，系統將會在界面下方顯示出該項數據在所有公司的分布情況，當你點擊界面左側的標題時，系統將顯示指定項目在各個年份數據走勢圖。

    3.3、車輛違章統計

    車輛違章統計是指：系統會根據各項車輛違章業務辦理情況，自動生成整個行業的車輛違章在各個經營單位、各個違章項目以及各個不同時期的違章分布情況。

    四、行業業務管理與權限控制

    對系統內使用的各參數和人員的操作權限進行設置。操作權限分配是出租汽車營運管理系統中一個非常重要的功能，它掌控著各個操作人員的操作和審批權限。

    4.1、操作權限控制

    操作權限控制可以動態分配每個工作人員的操作功能模塊和查詢、打印項目。當系統管理員給操作人員分配了不同的操作權限后，軟件系統會重新展示新的操作界面。所有的操作項目可以靈活組合和調配。

    4.2、系統參數設置

    通過該項目可以靈活設置軟件的各類參數，具體內容包括

    車輛更新原因

    車型參數設置

    車輛受限類別

    崗前培訓考試參數

    品牌車隊參數設置

    車輛燃料類型

    車身顏色設置

    企業經濟性質

    司機變更間隔周期

    駕駛員違法注銷標準

    政治面貌設置

    準駕車型

    文化程度設置

    信訪投訴類別

    GPS故障類別

    辦案小組設置

    投訴初審意見

    轉辦案件企業履諾駁回原因

    投訴處理超時設置

    違法辦案人員

    執法依據設定

    違法暫扣物品

    4.3、數據與項目控制

    通過該項目，可以對所有查詢和報表的顯示項目進行動態選擇和顯示，并對報表的打印格式進行設定。

    4.4、系統數據備份等功能

    對整個系統的數據進行完整備份。

    第八章客運稽查移動執法系統

    近年來國務院辦公廳相繼下發文件，在規范出租汽車經營秩序、打擊無證營運、非法營運、減輕司機負擔、建立行業穩定機制方面取得了一定成效。但是長期以來，由于管理體制不夠完善、法規滯后、行業定位不清晰等原因，出租汽車行業深層次問題沒有得到根本解決，造成整體服務水平不高，影響了行業健康穩定發展，部分城市接連發生出租車停運事件。其中一個重要原因就是打擊無證營運和非法營運的手段不夠有效。打擊無證營運和非法營運已成為影響行業穩定的重要因素，并逐漸引起各級政府的重視和關切。

    多年來,出租汽車市場稽查工作的解決方案一直不夠理想,很多情況下,我們都是提著筆記本電腦，找到電源設備后，再打開電腦進行查詢和數據比對，整個過程較為復雜，無法做到隨時隨地的查詢，不可避免的影響了客運稽查的黃金時間。為了從根本上解決這一管理瓶頸，我公司已成功研發出“客運稽查無線執法系統”。將手機或其它微型移動設備引入到日常辦公領域，開發能夠在手機等移動設備上運行的執法系統軟件(以下簡稱無線執法系統)，使行業管理人員和稽查人員能夠更加方便、快捷、及時地了解行業的各種數據，實現各種稽查單據遠距離無線打印。將移動執法、在線辦公等先進的管理理念變為現實。

    一、無線執法終端的登陸和安全認證

    1.1、我們在系統設計時，為每個稽查人員分配唯一的執法帳號，一般以稽查人員的執法證號或手機號碼作為登陸帳號。這樣稽查人員在通過手機或其它無線終端打印《違法車輛暫扣憑證》等執法文書時，稽查人員的執法授權信息將會自動簽署到相關的執法文書上。

    如果手機或其它無線終端發生丟失或損壞的情況下，可以通知管理機關的網絡管理人員對該手機的登陸帳號進行鎖定，這樣非執法人員在撿到該手機時，無法查詢任何信息。即使知道執法人員的登陸帳號和密碼，執法權限也已鎖定，在該帳號被鎖定的情況下，不能進行任何操作。

    1.2、每個用戶可修改自己的登陸密碼，其操作方法如下：在正確輸入原密碼的情況下，點擊“修改密碼”后，分兩次輸入新的密碼即可。登陸帳號作為稽查人員的唯一識別標識，執法文書的簽署和認證都以此為依據?；槿藛T應妥善保管該密碼，如果遺忘密碼時，可通過網絡管理員設立新的操作密碼。

    1.3、系統設置，通過該功能可以修改網絡通信參數及其它系統參數。

    二、車輛信息驗證與查詢

    通過無線執法終端，我們可快速查詢出租汽車的基本信息，包括營運車輛的車牌號碼、運營證號(客運編號)、車型，車身顏色、行車證登記日期、車輛入戶日期、發動機號、車架號、車輛審驗日期，車主姓名、車主電話、車輛所屬企業名稱及電話等內容。

    系統提供的查詢方式有：通過車牌號碼查詢、通過運營證號或經營權號查詢、通過駕駛員服務資格證號或從業資格證號查詢。我們也可以根據您的操作習慣開發特定的查詢方式。

    為了提高查詢速度和效率，我們針對客運出租汽車行業的數據情況，對所有數據進行壓縮存儲和優化，查詢速度非?？?，整個過程僅持續1至3秒。

    三、駕駛員信息驗證與查詢

    通過無線執法終端，我們可快速地查詢出租汽車駕駛員的基本信息，包括駕駛員的姓名、性別、出生日期、照片、從業資格證號或服務資格證號、身份證號、從業類別、上崗日期、駕駛證號、駕駛員的家庭住址及聯系電話***

    系統提供的查詢方式有：根據車牌號碼和駕駛員從業類別查詢、通過經營權號查詢、通過駕駛員服務資格證或從業資格證號查詢。

    我們也可以根據您的操作習慣開發特定的查詢方式和查詢內容。

    四、無線執法與罰單開具

    通過無線執法終端，我們可在任何場地進行客運車輛的無線執法工作，執法人員在進行路面稽查時，如果遇到非法營運車輛或違章車輛，可以利用“無線執法終端”隨時隨地對違章車輛進行查詢并開具罰單，遠距離無線打印出《違法車輛暫扣憑證》等相關執法文書(詳見附件一至四)。

    通過這種方式，我們可以規范執法文書的開具模式，杜絕私開、亂開罰單的現象，執法文書嚴格按照統一標準由軟件自動生成，執法人員無法自行更改。所有執法數據在執法的同時，已經同步到客運管理機關的中心服務器，由業務大廳工作人員對違法車輛進行立案和最終處罰。

    我們也可以根據客戶的需要對執法車輛進行改裝，使執法車輛具備能夠與無線執法終端進行同步的功能。

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