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IT服務管理系統服務需求公示 招標文件下載

信息發布日期：2016.04.14 標簽：廣東省招標深圳市招標

招標編號：	201600280182
加入日期：	2016.04.14
截止日期：	2016.04.16
招標業主：	深圳市電子政務資源中心
招標代理：	深圳市政府采購中心
地區：	深圳市

招標公告正文

( IT服務管理系統服務 )需求公示

項目名稱

IT服務管理系統服務

采購類型

服務類

采購人名稱

深圳市電子政務資源中心

采購方式

公開招標

財政預算限額（元）

927000

項目背景

目前采購單位已經建立IT服務管理相關的流程和規范，但運營工作基于電子表格方式進行管理，因此流程執行、統計分析需要進行大量的人工參與，且工作效率和數據的真實性、及時性難以保證，無法滿足IT服務管理工作需要。因此，采購單位迫切需要一套專業的IT服務管理系統來幫助實施IT服務管理體系。
本項目需要采購一套新的IT服務管理系統，實現監控和管理IT服務管理執行過程，提供質量分析的決策數據，持續優化改進采購單位的運營效率和服務質量。

投標人資質要求

（1）具有獨立法人資格；（提供證照掃描件或復印件加蓋投標人公章）
（2）須為深圳市政府采購中心注冊的供應商；（提供注冊卡掃描件或復印件加蓋投標人公章）
（3）具有軟件企業認定證書；（提供證書掃描件或復印件加蓋投標人公章）
（4）近三年內無行賄犯罪記錄；（由深圳市政府采購中心定期向市人民檢察院申請對政府采購供應商庫中注冊有效的供應商進行集中查詢，投標文件中無需提供證明材料）
（5）本次招標允許不超過兩個投標人以聯合體形式投標。

服務類清單

序號	采購計劃編號	需求內容	數量	單位	備注	財政預算限額(元)
1	201600280182	IT服務管理系統服務	1.0	項		927000.0

具體技術要求

包括以下建設內容及技術要求

下面需求為初步用戶需求，具體需求承建商進場后，根據調研情況再進一步確定。

第一章項目概述

1.1 項目建設目標

u 構建專業的IT服務管理系統，將目前IT服務管理流程和規范通過此系統執行和監督，實現采購單位IT服務管理流程可協同、可監控、可度量、可核查，達到流程落地執行且能夠持續改進服務質量的目的；

u 通過此系統，將目前分散于各業務部門的服務請求和故障處理入口進行集中，形成統一服務請求入口的“大服務臺”運行模式以及運維執行的統一調度和資源協調；

u 集成采購單位現有的OA系統、IT綜合監控系統、資產管理系統、短信平臺等信息系統，實現與各信息系統的互聯互通和數據共享，為IT服務業務開展和趨勢分析建立基礎；

u 以提升服務水平為目標，設計流程KPI，并以KPI數據及統計分析結果作為提升服務質量的考核和改進依據。

第二章系統需求

2.1總體需求

本項目以采購單位IT服務管理需求和ITIL關鍵流程為基礎，包括但不限于服務臺、服務請求和事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、配置管理、服務級別管理、供應商管理、報告管理和報表統計、知識庫管理、系統管理等內容，同時集成采購單位現有OA系統、IT綜合監控系統、資產管理系統、短信平臺等信息系統，構建統一的IT服務管理系統，應用范圍涵蓋采購單位各業務部門和服務對象。

IT服務管理系統應具備以下基本特征：

u 以ITIL為基礎提供IT服務管理流程的工具化實現，并符合采購單位實際流程和規范；

u 采用B/S結構，客戶端支持IE5.5及以上版本；

u 具備良好的可擴展性，能與采購單位的其他信息系統進行無縫集成和數據交換；

u 具備圖像化流程設計器，對自定義流程需求無需經過二次軟件開發，支持拖拽方式實現流程定制；

u 具備界面自定義功能，可對界面、標簽、菜單、輸入字段等進行定制化設置；

u 具備報表自定義功能，能夠輸出KPI統計報表和圖表（如柱狀圖、折線圖、餅形圖等），可以對自定義字段進行定制報表統計分析；

u 支持集中式與分布式部署，并且分支機構權限獨立；

u 支持服務狀態、IT綜合監控系統監控狀態、資產管理系統狀態等各系統信息的統一展示，包括但不限于工單處理進度查詢、控制、統計，以及工單量趨勢分析、人員工作量分布、各種服務級別協議(SLAs)執行效果、基礎設施運行狀況、告警信息等情況的一頁式展示；

u 提供圖形化、自定義的多級自助幫助向導功能，以直觀易懂的圖形化操作方式逐步提示和指導用戶使用；

u 系統提供完整高效的備份和恢復機制，能夠自動同步信息，并在故障發生時自動切換到備份設備，保證業務正常運行；

u 支持EXCEL等格式數據的完整導入；

u 支持單點登錄以及從其他系統鏈接登錄功能；

u 支持對管理員和用戶權限進行分類、分級管理，本類或本級管理員可對權限范圍內的用戶權限進行配置。

2.2功能需求

2.2.1服務臺功能需求

2.2.1.1服務門戶需求

服務臺是面向用戶的所有服務管理工作的入口，所有用戶服務請求都必須通過服務臺受理，并通過服務臺協調相關部門進行業務操作，服務臺將對服務過程進行全程監督，并實現與用戶的持續溝通與反饋。服務臺部分應具備以下功能：

u 提供多種主動通知渠道，用戶可以通過手機短信、電子郵件***

u 提供IT服務管理各流程的統一管理，包括但不限于各流程的流程發起、流程協同、流程分配、信息導入等，并對所有流程進行流程監控和過程記錄，對于異常流程（如超時未處理等）進行自動提醒；

u 支持用戶代申請（代替他人，代替所屬部門）提交請求，可由他人代替本人提交請求；

u 以統一界面的形式，綜合展示IT服務管理系統的工作情況、統計分析結果和趨勢分析圖表等信息；

u 提供用戶服務滿意度調查功能，能夠將提供服務后收集的客戶滿意度調查表分類存檔，作為服務質量的報表統計和KPI統計的依據；

u 實現信息發布、分類、查詢等功能。

2.2.1.2呼叫中心需求

呼叫中心在整個IT服務管理系統中承擔電話申報入口的作用，此部分應具備以下功能：

u 支持傳統電話和數字VOIP兩種技術，支持呼叫坐席的靈活加入；

u 具備互動式語音應答的自動語音導航功能：系統應提供不少于10個互動式語音應答流程，給系統管理人員進行語音流程的設計和調整。系統可檢測按鍵，及識別按鍵信號。在執行過程中，來電者可通過按鍵輸入提示的選項，系統能夠識別并執行流程的下一個模塊。不同時段可執行不同的電話流程，當到達指定時間時，系統會自動切換不同流程自動執行，不需重新啟動系統；

u 具備自動分配話務功能：可以在多個席位之間根據分配原則進行業務分配，如輪循分配、按時長分配、按技能分配和按次數分配等，同時不同外線分組可以轉接到不同坐席電話組，如可以將特殊的用戶設置成專屬組客戶，這樣該用戶撥打系統時就無須排隊直接分配人工坐席；

u 來電彈屏功能：來電可根據電話號碼在電腦屏幕上自動彈出來電客戶詳細資料，可根據用戶需求錄入用戶詳細需求，來電彈屏頁面可以自定義。

2.2.1.3移動APP客戶端需求

IT運維管理系統必須支持移動APP客戶端，能夠通過移動終端及時的處理用戶提交的業務請求。此部分應具備以下功能：

u 提供基于IOS平臺、Android平臺等主流移動操作系統的APP客戶端；

u 支持自定義事件類別，自定義工單格式、事件類別、工單字段與PC端一致；

u 提供的功能包括但不限于工單接受、工單處理、工單處理結果錄入、工單進度查詢、工單歷史記錄查詢等，且操作信息與PC端一致；

u 支持公告信息的接收和查看，并且公告信息與PC端一致；

u 支持知識庫功能，可以通過移動APP查詢知識庫，知識庫內容需與PC端一致；

u 支持用戶滿意度評價功能，當工單處理完成后用戶收到滿意度評價消息，客戶可以對該工單進行滿意度評價。

2.2.1.4綜合展示需求

涵蓋采購單位日常運維工作所有功能模塊信息的展示，為用戶提供單一的集成展示界面。此部分功能包括但不限于：

u 呼叫中心：綜合展示電話呼入總量、接聽率、平均響應時間、平均通話時長等信息；

u 服務狀態展示：展示服務請求受理總量、處理總量、未處理總量、一線解決率、二線解決率、超時未解決數量、平均處理時長、變更總量等信息；

u 監控狀態展示：綜合展示IT綜合監控系統信息，包括但不限于實時可用性、本月/本季/本年可用性、本日/本周/本月/本季/本年告警數及處理數等信息；同時也能展示關鍵業務系統、關鍵設備、關鍵設備指標的實時運行情況和運行走勢，實時展示各類IT資源的告警信息；

u 配置信息展示：綜合展示資產配置信息，并能根據區域、功能、部門進行分類展示；

u 服務流程展示：綜合展示服務請求和事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、配置管理、知識庫管理、服務級別管理、值班排班和周期巡檢管理、報告管理和報表統計、系統管理等所有功能模塊的內容，以及采購單位IT服務管理各個流程的新動態或者新進展；

u 支持分不同的主題設計展示界面和內容。

2.2.1.5值班和巡檢管理需求

值班和巡檢管理主要解決計劃性、周期性的IT服務管理工作和日常值班任務，此部分應具備以下功能：

u 排班和值班管理：預設排班計劃并分配給指定人員執行，并根據采購單位的規章制度，設計交接班記錄的保存和查詢功能，能夠對值班進行跟蹤和調度管理；

u 計劃任務管理：創建計劃任務，記錄計劃任務的關鍵信息，記錄任務相關信息包括：任務的描述、任務的類別、重要程度、執行頻率、周期范圍等信息；

u 巡檢記錄：支持巡檢內容的自定義，即在巡檢過程中需要工程師完成的任務內容；

u 支持巡檢任務的自動提醒功能，當周期性巡檢任務到達需要執行的時間時，系統自動形成巡檢任務單；

u 日程管理：提供日歷管理功能?？砂凑赵?、周、日等方式查看特定時間段內的所有任務，支持任務沖突管理。

2.2.2服務請求與事件管理需求

服務請求和事件通過服務臺受理后，通過服務臺調度相關部門執行服務請求管理流程，此部分應具備以下功能：

u 支持采購單位制定的服務請求和事件管理流程運轉的基本功能，并能夠根據用戶權限在流程節點記錄、修改、刪除相關信息；

u 支持識別IT綜合監控系統產生的告警信息，并自動發起事件流程；

u 支持對服務請求和事件的提醒功能，由預定義角色審核并確認是否拒絕；

u 支持多種服務請求和事件創建方式：呼叫中心創建、監控系統創建和人工創建等，創建服務請求或記錄事件時自動記錄創建時間、日期、服務請求或事件流水號等信息；

u 支持用戶代（代替他人，代替所屬部門）提交服務請求或事件申請，當用戶無法通過提交請求時，可由其他用戶代提交服務請求或事件申請；

u 支持對服務請求和事件進行嚴重等級和影響等級定義，能夠根據預先設置的規則或管理員操作設置優先級和類別；

u 支持多種形式的工單分派，可自定義服務請求或事件的工單分派規則，根據用戶部門、服務請求或事件類別自動匹配默認的工作組，并將工單自動分派給該工作組和用戶，也可由管理員分派；

u 支持服務請求和事件升級，根據在限制時間內的完成情況進行自動升級或管理員手動升級；

u 能夠提供多種通知方式，通過手機短信、電子郵件***

u 支持團隊處理模式，可將同一服務請求或事件分配給多個團隊成員共同處理；

u 可自定義服務請求和事件的表單字段，自定義字段輸入形式包括但不限于輸入框、單/復選項按鈕、時間型輸入框、輸入文本區、下拉框，并可自定義必填項、非必填項；

u 能夠記錄服務請求或事件記錄變化前后的修改人、時間，確?？勺凡?；

u 提供工單打印功能；

u 支持連接知識庫查詢功能和對歷史服務請求、事件、問題的查詢功能；

u 支持與問題管理、變更管理、發布管理等其他相關管理流程協同處理；

u 用戶可根據實際情況提出流程回退申請。

2.2.3問題管理需求

問題管理是指對調查基礎設施和所有可用信息，包括事件數據庫，來確定引起事件發生的真正的潛在原因以及提供的服務中可能存在的故障。此部分應具備以下功能：

u 支持采購單位制定的問題管理流程運轉的基本功能，并能夠根據權限在流程節點記錄、修改、刪除信息；

u 支持對問題請求的提醒功能，由預定義角色審核并確認是否拒絕；

u 支持多種問題創建方式：事件管理流程創建和人工創建，創建問題記錄時自動記錄創建時間、日期、問題流水號等信息，并且同時接收事件管理流程創建問題工單的信息導入；

u 支持對問題請求進行嚴重等級和影響等級定義，能夠根據預先設置的規則或管理員操作，設置優先級；

u 支持自動和人工方式的問題工單分派，預設問題工單自動分派規則，可根據請求類別自動匹配默認的工作組，將問題工單自動分派給該工作組和用戶，提高流程運行效率，降低人工分派錯誤率；

u 能夠查詢、統計、分析問題的全過程信息；

u 能夠記錄問題記錄變化前后的修改人、時間，確?？勺凡?；

u 關閉問題流程前，必須填寫解決方案；

u 提供工單的打印功能；

u 支持連接知識庫查詢功能和對歷史事件、問題的查詢功能；

u 支持提取問題記錄中的重要信息（如問題描述、問題解決方案等）生成知識庫信息；

u 支持與事件管理流程、變更管理流程等相關流程的協同處理；

u 用戶可根據實際情況提出流程回退申請。

2.2.4變更管理需求

變更管理是控制和管理IT服務管理執行過程發生的變更，并和事件管理、問題管理、配置管理以及發布管理等流程協同，此部分應具備以下功能：

u 支持采購單位制定的變更管理流程運轉的基本功能，能夠在流程節點記錄、修改、刪除信息；

u 支持對變更請求的提醒功能，由預定義角色確認是否拒絕，過濾其中不切實際的、不完善的、重復提交的變更請求；

u 支持多種形式變更記錄的創建和修改，創建變更記錄時自動記錄創建時間、日期等信息，接收服務請求和事件管理、問題管理等流程創建變更請求的信息導入；

u 支持根據預先設置的規則或管理員操作，設置變更請求優先級；

u 支持基于變更對服務和資源可用性的影響進行關聯分析，設置變更類別；

u 支持根據優先級和類別自動將變更請求分配到相應的審核組和用戶，支持管理員對特殊變更請求審核組成員進行設定和修改；

u 支持對變更請求的全程跟蹤和監控，并支持對變更請求的升級處理；

u 能夠記錄變更記錄變化前后的修改人、時間，確?？勺凡?；

u 提供變更審核記錄的打印功能；

u 支持與服務請求和事件管理、問題管理、配置管理和發布管理等其他相關流程的協同處理。

2.2.5發布管理需求

發布管理是通過標準化流程來控制變更實施效果，此部分應具有以下功能：

u 支持采購單位制定的發布管理流程運轉的基本功能，并能夠在流程節點記錄、修改信息；

u 接收變更管理流程的發布通知和信息導入，支持發布記錄的創建、修改和關閉；

u 支持對發布通知的提醒功能；

u 支持根據優先級和類別自動將變更請求分配到相應的工作組和用戶；

u 根據發布實施結果，由預定義角色確認是否申請回退；

u 支持與配置管理流程聯動，確認發布實施后，自動更新或生成新配置項信息，并同步至配置管理數據庫；

u 支持與其他相關管理流程的協同處理。

2.2.6配置管理需求

配置管理是識別和確認系統的配置項、記錄和報告配置項狀態和驗證配置項的正確性和完整性信息，此部分應具有以下功能：

u 提供支持采購單位制定的配置管理流程運轉的基本功能；

u 配置管理數據庫支持配置項的數量不少于2萬；

u 支持對配置項的登記和管理，可支持EXCEL等多種格式的配置項信息批量導入，承建單位負責將采購單位目前已有配置項信息的數據導入到配置管理數據庫，并負責導入數據的質量；

u 支持對配置項屬性的記錄，如序列號、版本號、采購時間等，且配置項屬性可自定義擴展；

u 支持配置項間關系的建立和維護，支持對配置項變更的歷史審計信息的記錄和查詢；

u 支持從IT綜合監控系統、資產管理系統同步更新配置項信息；

u 支持配置項的狀態管理，能夠自動定期掃描配置項的狀態，并自動生成記錄；

u 配置項自定義字段之間可設置主控與被控關系，預設配置項自定義字段間的控制關系，當主控字段發生變化時自動更新被控字段；

u 支持與變更管理、發布管理等其他流程的協同處理。

2.2.7服務級別管理需求

服務級別管理是衡量部門服務質量的重要工具之一，為滿足對服務級別管理需求，此部分應具備以下功能：

u 支持采購單位制定的服務級別管理流程運轉的基本功能，并能夠在流程節點記錄、修改信息；

u 支持根據采購單位的服務級別協議（SLA）、運營級別協議（OLA）、支持合同（UC）進行規則定義；

u 支持服務級別管理與相關流程的關聯和協同處理，并能夠識別、跟蹤和統計流程的執行效果；

u 具備服務管理協議的響應時間、解決時間、升級時間等設置功能；

u 具備服務管理協議的制訂、審批、部署、修訂、廢止的生命周期管理功能。

2.2.8 供應商管理需求

依照采購單位規章制度的要求，供應商管理主要包括供應商信息、各類技術文檔、技術服務等信息的記錄和查詢，此部分應具備以下功能：

u 支持對供應商管理流程的文檔統一管理；

u 支持采購單位制定的供應商管理流程運轉的基本功能，并能夠在流程節點記錄、修改信息；

u 支持對采購單位現有服務供應商的信息字段，包括但不限于公司名稱、地址、聯系人、聯系人***

u 支持對供應商合同的管理，能夠實現合同信息登記，包括但不限于合同號、雙方名稱、聯系人、聯系方式***

u 支持對供應商已提供服務的記錄功能，根據供應商提供服務的類型和方式記錄、修改供應商提供服務的響應時間、處理過程、服務結果等信息；

u 支持與其他流程的協同處理，實現對供應商提供服務質量的統計和評估，作為項目驗收依據。

2.2.9知識庫管理需求

通過知識庫管理實現知識的梳理、分類和整合，為IT服務管理提供經驗指導，此部分應具備以下功能：

u 支持知識采集與知識庫更新，包括但不限于從Web界面錄入、文件導入、與其他流程自動聯動等方式進行知識采集；

u 用戶可對已錄入的知識數據進行分類、整理、增加、刪除、編輯、修改、導入和導出等操作；

u 支持靈活的搜索方式，包括單一條件查詢、組合條件查詢、關鍵字查詢等；

u 能夠保持服務目錄、問題類別與知識分類的統一；

u 支持按照類別或部門進行知識發布，用戶進行知識發布時可以選擇發布的類別或部門，可通過權限設置，實現知識在有效類別或部門內才能查看。

2.2.10報表統計和服務報告功能

報表作為KPI指標輸出和主要呈現方式,在整個IT服務管理過程中具有重要作用。此部分應具備以下功能:

u 根據采購單位需求，支持對各管理流程的自定義報表設計和輸出，包括但不限于服務請求和事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發布管理、值班和巡檢管理、服務級別管理、供應商管理、知識庫管理等全部流程；

u 支持根據類型、級別、完成情況、用戶滿意度等各種條件進行分類，可靈活選擇統計條件、方法和范圍，包括但不限于全部統計、狀態對比、服務協議達標狀況對比、客戶滿意度對比、來源對比、以日、月、年度統計、按狀態統計、按類別統計、按部門統計、按工程師統計、按工作組統計等，同時可以選擇統計時間范圍等搜索條件；

u 支持靈活的報表樣式展現，包括報表、餅形圖、柱狀圖、折線圖等；

u 支持多緯度分析并可根據采購單位需要自定義報表顯示字段，包括但不限于可用性分析報表、容量分析報表、服務績效分析報表、工作量分析報表、客戶滿意度分析報表等各類報表及趨勢分析報表。

服務報告是IT服務管理的主要手段，能夠為管理者提供重要的決策依據，此部分應具備以下功能：

u 根據采購單位需求，支持對IT服務管理綜合情況及全部流程自定義服務報告模板，并保存和統計服務報告；

u 支持報告編輯功能，可將統計報表插入到報告中，并可以將統計報表進行總結性分析并追加到報告中；

u 支持報告自動發送功能，根據設定的時間、接收人將報告以DOC、PDF、HTML等格式自動發送。

2.2.11系統管理功能需求

為滿足采購單位的需要，系統管理應具備以下功能：

u 支持角色設置功能，可以創建、刪除和修改角色，并能夠根據采購單位需求給角色分配流程處理權限；

u 支持賬戶的增加、刪除、修改、查詢等功能，可根據實際需要對賬戶進行分組和角色關聯，并可以對賬號、密碼和關聯的用戶角色等信息進行管理；

u 支持分級管理員權限設置，各級管理員可對本級分組內的賬戶權限進行設置；

u 支持用戶登錄管理，用戶權限與操作界面關聯，并具有單點登錄、登錄失敗告警、手工注銷登錄、手工鎖定或自動鎖定客戶端等功能，且系統可以通過OA系統、IT綜合監控系統實現鏈接登錄；

u 支持在線用戶管理，能夠實時監視在線用戶的登錄情況，包括但不限于登錄用戶、登錄時間、登錄客戶端地址、操作信息等，同時此功能能夠在服務臺上展示；

u 支持數據備份和恢復，系統應提供統一的數據備份功能，能夠根據時間、數據量、存儲空間等信息進行自動備份或管理員手動備份，可在意外情況發生后進行數據恢復，并自動產生備份和恢復日志；

u 具有分域管理功能，支持全局或按區域進行組織架構劃分，不同區域用戶相互獨立，分域劃分時，全局域用戶有權訪問全局工單、資源等信息，各區域用戶只有權限訪問本區域內的工單、資源等信息，各區域間無權互相訪問，且各區域內用戶提交的工單自動轉交給本區域服務人員，區域服務人員無法或無權解決的工單可以申請升級到全局域解決；

u 系統提供圖形化流程設計器，支持自定義流程模板和節點屬性，管理員只需要在系統中使用簡單的圖形拖曳、選擇等操作即可完成流程設計和流程調整，支持包括直送、取回、退回、會簽、順序批閱、條件流轉等類型的流程流轉操作，支持流程模板維護功能，可對流程模板進行新增、刪除、修改、查詢等操作；

u 支持對每個業務流程狀態進行實時監控，并具有圖形化的流程查看功能。

2.2.12與OA系統集成

ＩＴ服務管理系統需要與現有OA系統實現對接，應具備以下功能：

u 信息同步，支持將OA系統中的部分信息，如用戶信息自動同步到IT服務管理系統中，并能保持信息的同步更新；

u 鏈接登錄，當用戶登錄到OA系統后，用戶無需進行二次認證，在OA系統中點擊IT服務管理系統的鏈接即可直接登錄到與當前OA用戶登錄相匹配的IT服務管理系統權限界面；

u 能夠將OA中待辦事項與IT服務管理系統中待辦事項進行流程整合，同步相關文件信息和附件等資料。

2.2.13與IT綜合監控系統集成

IT服務管理系統需要與IT綜合監控系統實現對接，應具備以下功能：

u IT綜合監控系統出現告警后可以在IT服務管理系統自動形成工單，并自動導入告警信息；

u 為減少IT服務管理系統中配置管理數據庫信息收集的工作量，IT綜合監控系統中自動發現的資產信息同步到IT服務管理系統中，并自動產生更新提示；

u IT服務管理系統的服務臺能夠同步顯示IT綜合監控系統的主要信息，并支持與其它信息單一頁式展示；

u 支持IT綜合監控平臺告警信息與服務信息的比對和統計，并可插入報表統計和服務報告功能模塊。

2.2.14與資產管理系統集成

IT服務管理系統需要與資產管理系統實現對接，應具備以下功能：

u 實現資產信息動態同步到ＩＴ服務管理系統中，同步的信息可以自定義，包括但不限于設備采購時間、設備價格、設備供應商信息、設備使用人信息等。

2.2.15短信平臺

IT服務管理系統需要與短信平臺實現對接，應具備以下功能：

u 實現短信平臺用戶信息與IT服務管理系統用戶信息的一致；

u 可根據系統設置，自動發送各流程短信通知，或根據用戶需要，手動發送通知；

u 可由用戶編輯短信通知，發送到指定接受者。

2.2.16預留接口

為應對IT技術發展和服務管理技術更新以及采購單位發展的需要，要求有預留接口以備系統擴容。

第三章系統部署與數據初始化需求

3．1系統安裝與數據初始化需求

IT服務管理系統安裝后，承建單位負責實現IT服務管理系統的數據初始化，包括但不限于以下內容：

1．將采購單位的規章制度、體系文件及數據、已經記錄的IT服務管理過程的有關信息等，包括但不限于各流程人員、崗位、職責定義，流程圖、服務目標、事件類型、優先級、影響度、變更類型、績效指標等信息導入IT服務管理系統。

2．將采購單位其它信息系統數據同步至IT服務管理系統，并負責數據校驗。

3．承建單位負責整理并錄入由各部門負責管理的配置資產，配置資產不少于兩萬臺（套），對于無法通過系統自動導入的資產信息，承建單位負責按照板卡級管理粒度為資產收集提供指導，資產信息包括但不限于所有與IT相關的硬件、軟件、文檔、客戶資源等，上述資產均需要作為配置項錄入到配置管理數據庫中，并完成配置關系的梳理。

4.本節投標單位的工作交付物清單包括但不限于：

u 《IT服務管理系統安裝和維護手冊》；

u 《IT服務管理系統操作手冊》；

u 《IT服務管理系統測試報告》。

3.2性能要求

1.用戶并發數(Concurrent users)

用戶并發數用來度量系統并發容量和同步協調能力，系統應能夠同時支持一批用戶執行操作，且滿足各協同單位的流程穩定運行需求，具體如下：

u 服務臺用戶/知識管理≥500個在線用戶；

u 事件管理模塊≥200個在線用戶；

u 問題管理模塊≥200個在線用戶；

u 變更/發布管理模塊≥200個在線用戶；

u 配置管理數據庫支持設備數≥20000個；

u 中繼接入?！?條模擬外線接入；

u 座席規?！?個客服坐席；

u IP電話規?！?部IP電話；

u 座席耳麥≥3部坐席耳麥。

2.系統軟件必須支持在以下最低硬件環境中運行：

u Pentium IV 2.0G或相當配置；

u 2 GB RAM；

u 100 GB 可用磁盤空間。

3.3安全評測要求

根據《深圳市電子政務信息安全管理試行辦法》要求，為加強安全管理工作，系統應通過采購單位指定的第三方評測機構的等級保護評測，并獲得評測合格報告。

3.4人員要求

3.4.1總體要求：

u 開發小組中至少由項目經理、IT服務管理咨詢顧問、開發人員、實施人員、質量保證人員組成；

u 所有成員都有必須具備兩個及以上IT服務管理系統相關的項目經驗。

3.4.2項目組項目經理應具備但不限于以下資格：

u 五年以上實際工作經驗；

u 具備ITILV3 Expert或以上資質認證，熟悉IT服務管理體系，擔任過兩個以上IT服務管理系統相關項目，且資金超過100萬項目的項目經理；

u 有項目管理專家（PMP）認證證書。

3.4.3項目組成員具備但不限于以下資格：

u 為保障實施質量，須組織專業項目實施團隊，團隊中不小于2人持有ITILV3 或ISO20000相關認證資質；

u IT服務管理咨詢顧問具有2年以上咨詢經驗，并具有ITILV3 Expert或以上資質認證；

u 開發人員具有2年以上系統開發經驗；

u 實施人員具有2年以上系統實施經驗。

3.4.4項目組人員變更要求：

項目投標中約定的組成人員與后期實際人員一致，如發生人員變更，必須保證變更后的人員資質要求與之前匹配或高于之前的人員要求。

***

項目實施計劃

1) 項目總體進度

為了有效進行項目控制、保證項目順利實施，項目實施方應根據采購單位需求制定本項目各項實施任務的工期和人天數，作為服務報價供參考。要求整個項目在合同簽訂后6個月內完成上線，試運行期為3個月。

2) 項目驗收標準

1項目初驗

完成系統實施部分內容（包括：產品到貨、系統二次開發、系統部署），進入系統上線試運行、提交相應交付物并獲得客戶方審核通過。

2項目終驗

完成IT服務管理系統試運行，提交相應交付物并通過采購單位審核。

3) 系統上線試運行

IT服務管理系統必須在采購單位進行試運行：

1．對設計的IT服務管理流程進行試運行，確保所有管理流程準確、有效。

2．IT服務管理系統試運行：對開發、部署的IT服務管理系統進行試運行，確保系統功能的準確、有效，并完全符合采購單位IT服務管理體系要求。

本節工作交付物應包括但不限于《IT服務管理系統試運行報告》。

4) 項目培訓

項目實施方需對采購單位的運維管理人員提供如下培訓計劃：

培訓內容	時間（天）	人數
IT服務管理系統操作培訓	1天	不限
IT服務管理系統管理員培訓	1天	不限
ITIL Foundation認證培訓（包含考試費）	標準時間	3名以上

u 本節工作交付物應包括但不限于：《IT服務管理系統安裝和維護手冊》、《IT服務管理系統操作手冊》、ITIL培訓教程及相關材料。

5) 售后服務要求

招標單位需提供以下售后服務內容：

1) 本項目服務維保期為一年，維保期從通過最終驗收之日算起，維保期內提供免費維護服務，并從通過最終驗收之日算起提供三年免費升級服務。

2) 提供每周7*24小時服務、10分鐘響應、2小時內恢復。

3) 提供1年1人免費駐場服務。

4) 針對IT服務管理系統的運行及擴展中的各類問題，提供及時、有效的電話、電子郵件***

6）付款方式

合同簽訂預付階段，支付合同總金額的30%，系統通過初步驗收后支付合同總金額的30%，通過最終驗收后支付合同總金額30%，尾款在保修一年且通過結算審計后支付，結算價以政府投資審計專業局審定價為準。

***

序號	評分項						權重
1	價格						20
2	技術部分						35
	序號	評分因素		權重		評分方式	評分準則
	1	設計方案		10		專家打分	整體方案層次分明、結構合理、邏輯清晰；涵蓋投標單位全部業務管理流程的工具化實現，實現配置管理數據庫建設，知識庫建設，運維門戶集中管理，運維報表統計，能夠滿足招標單位關于IT服務管理系統功能及性能的要求。同時具有可擴展性。方案必須包含對所有需求的逐條應答，并明確描述是否存在偏離。橫向比較，分檔評分：評價為優得80%-100%分數；評價為良得60%-80%分數；評價為中得30%-60%分數；評價為差不得分。評價為“中”或“差”的，專家需說明情況。
	2	項目重點難點分析、應對措施及相關的合理化建議		5		專家打分	熟悉且深入了解ITIL的理念，在監管和建設方面具有豐富的經驗，結合采購單位實際需求合理設計方案。 1、對項目認識明確，表述清晰、嚴謹、完整，項目實施措施先進、具體、有效、合理。提出完整、科學和適應性強的總體設計方案。 2、滿足系統的功能需求。提供詳細功能設計方案。明確提出針對IT服務管理流程的業務應用功能設計。 3、分析項目的重點難點和存在的風險，并能給出合理的解決方案或思路。 4、分析項目的性能瓶頸并提出針對性解決方案。 5、提供不同層面安全保障措施，對系統可能存在的安全漏洞，提出針對性解決方案。橫向比較，分檔評分：評價為優得80%-100%分數；評價為良得60%-80%分數；評價為中得30%-60%分數；評價為差不得分。評價為“中”或“差”的，專家需說明情況。
	3	實施方案和保障措施及方案		10		專家打分	針對本項目做出準確、有效、完整的實施方案，有具體的人員安排及進度安排，有科學合理項目組織管理架構，有完整的售后服務保障措施。考察內容： 1、實施計劃緊湊、合理，總時長不超過9個月； 2、明確各關鍵里程碑主要工作和關鍵交付物及其驗收標準；明確提出對于項目變更或突發情況的應急措施和方案。橫向比較，分檔評分：評價為優得80%-100%分數；評價為良得60%-80%分數；評價為中得30%-60%分數；評價為差不得分。評價為“中”或“差”的，專家需說明情況。
	4	項目完成（服務期滿）后的服務承諾		5		專家打分	1、提供不少于3個名額的ITIL Foundation認證培訓，并包含認證考試費用。 2、提供系統安裝、維護和操作培訓。 3、服務維保期一年，并提供三年免費軟件升級服務。 4、投標方應提供7*24小時服務、10分鐘響應、系統故障2小時內恢復。橫向比較，分檔評分：評價為優得80%-100%分數；評價為良得60%-80%分數；評價為中得30%-60%分數；評價為差不得分。評價為“中”或“差”的，專家需說明情況。
	5	違約承諾		5		專家打分	1.如若發現有虛假應標情況，在后期實施過程中并不滿足要求，甲方可終止合同。 2.如因乙方的原因未按本合同規定的項目階段進度要求完成工作，每延期1個工作日，由乙方按本合同總額的1‰向甲方支付違約金，甲方在支付相關階段款項時扣除。橫向比較，分檔評分：評價為優得80%-100%分數；評價為良得60%-80%分數；評價為中得30%-60%分數；評價為差不得分。評價為“中”或“差”的，專家需說明情況。
3	綜合實力部分						30
	序號	評分因素		權重	評分方式		評分準則
	1	投標人資格情況及通過相關認證情況		5	專家打分		1、投標人通過ISO20000質量管理體系認證。（提供證明材料原件掃描件，原件備查，不提供得0分）。 2、投標人通過企業AAA信用等級認證證書（提供證明材料原件掃描件，原件備查，不提供得0分）。 3、投標人具有安全技術防范系統設計、施工、維修資格三級或以上資質（提供證明材料原件掃描件，原件備查，不提供得0分）。 4、投標人具有軟件企業認定證書（提供證明材料原件掃描件，原件備查，不提供得0分）。 5、投標人具有高新技術企業認定證書（提供證明材料原件掃描件，原件備查，不提供得0分）。每項得1分，總分5分。
	2	擬安排的項目負責人***		***	專家打分		1、5年以上項目管理經驗。 2、具有EXIN頒發的ITILV3 Foundation以上資質認證。 3、擔任過兩個以上的IT服務管理系統相關項目，且資金超過100萬的項目經理。 4.具有PMI組織頒發的項目管理專家（PMP）資質認證或高級信息系統項目管理師資格。具備四項得5分，具備三項得3分，具備兩項得1分，少于兩項不得分。以上信息提供聘用合同和其他證明材料掃描件，原件備查。未提供聘用合同掃描件的，不得分。
	3	擬安排的項目團隊成員（項目負責人***		***	專家打分		1.團隊中不少于2人持有ITILV3 或ISO20000相關認證資質。 2.IT服務管理咨詢顧問具有2年以上咨詢經驗，并具有ITILV3 Expert或以上資質認證。 3.開發人員具有2年以上系統開發經驗。 4.實施人員具有2年以上系統實施經驗。以上條件具備四項得10分，具備三項得7分，具備兩項得3分，少于兩項不得分。以上信息提供聘用合同和其他證明材料掃描件，原件備查。未提供聘用合同掃描件的，不得分。
	4	投標人自主知識產權產品（創新、設計）情況		2	專家打分		投標產品具有相關發明專利得1分，一專利項1分，兩項及以上得兩分。沒有專利不得分。需提供專利證書復印件并加蓋公司公章，否則不得分；
	5	項目擬選用產品的成熟度及可靠性		4	專家打分		1、具備計算機軟件著作權登記證書； 2、產品已經在不少于2個其它政府機構使用。每個資質加2分，滿分4分以上信息提供證書和其他證明材料掃描件，原件備查。未提供證書掃描件的，不得分。
	6	環保執行情況		1	專家打分		要求投標人就是否受過環保主管部門行政處罰作為得分依據；以投標人在投標文件中提供的承諾作為依據；若隱瞞情況虛假應標將被廢標，并上報主管部門處理。采取客觀化評分；受過行政處罰不得分。
	7		服務網點	3	專家打分		深圳本地網點得3分、廣東省內網點得2分、廣東省外網點得1分。
4	報價合理性部分						5
	序號		評分因素	權重	評分方式		評分準則
	1		報價合理性	5	專家打分		結合本項目完成（服務）期限要求和人員要求，考察投標人"詳細分項報價"的科學性及合理性。橫向比較，分檔評分：評價為優得80%-100%分數；評價為良得60%-80%分數；評價為中得30%-60%分數；評價為差不得分。評價為差不得分。評價為“中”或“差”的，專家需說明情況。
5	現場演示（講標、答辯）部分				3
	序號		評分因素	權重	評分方式		評分準則
	1		現場演示（講標、答辯）情況	3	專家打分		每個投標人現場演示的總時間為10分鐘，投標人應自行合理安排，針對要求作好相應演示和講解工作。若投標人主動放棄或者未按規定時間到場參加演示的，均視同自行放棄，本項得0分。按照演示情況進行橫向比較，分檔評分：評價為優得80%-100%分數；評價為良得60%-80%分數；評價為中得30%-60%分數；評價為差不得分。
6	誠信情況				7
	序號		評分因素	權重	評分方式		評分準則
	1		誠信評價	5	專家打分		根據《深圳市財政委員會關于加強招投標評審環節誠信管理的通知》（深財購[2013]27號）的要求，投標人在參與政府采購活動中存在誠信相關問題的，本項不得分，未出現相關誠信問題的得滿分。以深圳市政府采購中心供應商庫中的處罰記錄為準。投標人無需提供任何證明材料，由采購中心工作人員向評委會提供相關信息。
	2		履約評價情況	2	專家打分		根據深圳市政府采購中心項目履約情況現場抽檢結果，投標截止日前一年內（以深圳市政府采購中心網站《關于給予供應商履約評價差的函》的落款日期為準），供應商履約評價出現評價為“差”的，本項不得分。無評價為“差”的，得滿分。投標人無需提供任何證明材料，由采購中心工作人員向評委會提供相關信息。

其他

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