網絡和高性能計算機存儲維護需求公示

1、總體要求

中標供應商提供對維保設備清單中所列設備的支持服務，包括技術咨詢、技術支持、日常維護、設備巡檢、故障排除、備件更換。

2、維保設備清單

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3.2 服務器及網絡設備

 

由供應商提供第三方維保服務，客戶在日常操作維護過程中，如果設備發生故障，可通過服務商的熱線電話或其他聯系渠道向服務商提出服務申請。服務商接到客戶提出的服務申請后，指派維護工程師，通過電話支持、現場技術支持等方式向客戶提供技術支持服務，使設備恢復正常的運行狀態。服務內容包括：日常巡檢、故障修復、故障部件更換、微碼升級、以及技術咨詢等。

3.2.1 日常巡檢

 

要求供應商提供每兩周1次對所有維保清單內的設備進行一次巡檢，提交巡檢報告，及時發現潛在問題，并針對現有情況跟客戶溝通后給出合理化解決方案。

進行細致全面監視和檢查，檢查的內容包括：運行環境、軟硬件檢查、日志分析、性能瓶頸、硬件告警和相應的故障或告警修復；

系統巡檢后三個工作日內向客戶現場負責人***

并根據系統運行情況向客戶提供系統升級、改造、更換的建議和方案。

在系統巡檢過程中根據客戶需求情況對客戶工程師進行現場培訓。

3.2.2 電話支持服務

 

服務商提供7*24小時不間斷的電話技術支持服務。在電話支持服務過程中，在接受用戶故障申報2小時內給出故障解決方案，對于電話支持無法準確定位的故障，需要保證在此故障申報后根據服務級別要求在規定時間內派工程師到達現場診斷。

3.2.3現場支持服務

 

對于通過電話支持服務和遠程技術支持服務都不能解決的設備故障，服務商安排經驗豐富的維護工程師赴現場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。

服務商需組建專門的服務項目小組，項目小組由維護公司負責技術支持工作，參與客戶的應急保障工作。服務項目小組人員至少包含服務器系統工程師一名，網絡高級技術人員一名。

 

3.2.4 緊急故障排除服務

 

緊急事件是指從客戶最終客戶的角度出發，當設備出現故障將對客戶用戶的業務帶來嚴重影響的事件，緊急事件可以是由雙方事前確定的某一特定時間設備發生的故障、某一類型的設備故障或某一設備出現的故障。

緊急事件包括：

Ø  由于維保設備故障導致的系統癱瘓、停機等無法正常運行；

 

Ø  其他客戶要求列入緊急事件情況的某一特定時間設備發生的故障、某一類型的設備故障或某一設備出現的故障。

 

 

 

 

在緊急故障排除服務過程中，服務商應遵守以下操作規范：

Ø  當服務商接收客戶的申告后，應同時開始電話支持、遠程支持及現場支持服務，并啟動應急故障處理流程。

 

Ø  在緊急故障排除服務過程中，服務商將提供兩條通訊線路，其中一條保持和設備現場的通訊暢通，另外一條保持和客戶的通訊暢通；

 

Ø  在緊急故障排除服務過程中，服務商將首先恢復客戶業務，然后再排查故障；

 

Ø  在緊急故障排除服務過程中，客戶應授權服務商工程師采用非正規手段恢復業務，包括：固件補??；但服務商工程師應謹慎使用非常規手段恢復客戶業務，在采用非常規手段恢復客戶用戶業務之前，服務商應告訴客戶需要采用的預防手段：如數據備份等；

 

3.2.5 故障部件更換

 

服務商負責在承諾的維保時間內，對客戶投保的設備提供風險式維保服務，其中不僅包括電話支持、緊急響應、硬件故障診斷、設備預防性檢查維護（健康巡檢）、還包括備件更換、安裝、以及相關的技術咨詢服務，并針對維保的項目提供維護服務的實施方案和制度，以保證客戶的硬件系統安全、可靠的運行。

3.2.6 技術咨詢

 

提供日常技術支持及咨詢服務、參與客戶項目的咨詢、調研，積極提出建議和可行方案。

憑借服務商在系統架構域內的大量設計與實施經驗，協助客戶進行項目建設過程中的方案咨詢及評審服務，主要包括以下幾個方面：

Ø  協助客戶進行項目建設過程的系統規劃

 

Ø  協助客戶進行項目設計過程的架構審核

 

Ø  在項目完成后對客戶提出的管理，安全，監控等方面提供咨詢服務

 

 

 

 

4、服務方式

 

客戶在日常操作維護過程中，如果設備或者軟件等發生故障，可通過服務商公布的熱線電話或其他聯系渠道向服務商提出服務申請。服務商接到客戶提出的服務申請后，應指派維護工程師，通過電話支持、現場技術支持等方式向客戶提供技術支持服務，使設備、應用等恢復正常的運行狀態。

4.1 電話支持服務

服務商提供7*24小時不間斷的電話技術支持服務。在電話支持服務過程中，在接受用戶故障申報2小時內給出故障解決方案，對于電話支持無法準確定位的故障，需要保證在此故障申報后根據服務級別要求在規定時間內派工程師到達現場診斷。

4.2 郵件支持服務

對于非關鍵性非緊急類故障或問題，客戶可以通過電子郵箱***

4.3 現場支持服務

對于通過電話支持服務和遠程技術支持服務都不能解決的設備或者系統軟件等故障，服務商安排經驗豐富的維護工程師赴現場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。

在現場支持服務過程中，服務商工程師將遵守以下規范：

遵守故障現場的相關管理規定，嚴禁違反故障現場管理規定的行為發生。

了解設備以及系統軟件等運行情況，核實故障現象，并負責對故障設備、系統、軟件等進行分析、測試、診斷，并制定故障解決技術方案。

在處理故障時不能影響到系統的正常運行，并在有客戶在場協同處理；在必須進行影響系統正常運行的動作時，需要經過客戶或客戶最終客戶批準后，選擇在對運營影響較小的時間段實施。

如果需要更換設備部件，則替換部件應由服務商提供，并不再收取硬件費用，替換部件的所有權歸最終客戶。

在非緊急情況下，若對于必須通過軟件補丁或軟件更新方式才能排除設備故障的情況下，服務商工程師將先將版本補丁及需要更新的軟件版本提供給客戶進行確認，在征得客戶同意的情況下，才能進行軟件補丁或軟件更新。

在解決故障后，須認真填寫《故障處理報告》，并在離開現場前交客戶及客戶最終客戶進行確認。

4.4 遠程服務

對于非關鍵性非緊急類故障，如果條件許可，可以通過遠程方式解決，但所有遠程操作必須可經過實時屏幕監控和錄像審計。  

服務期限：壹年維護服務，維護日期自合同簽訂之日起一年。

付款方式：按深圳財政委相關規定執行。