2014年客戶服務中心標準課程集中采購項目(第三批次)綜合比選公告_招標網

2014年客戶服務中心標準課程集中采購項目(第三批次)綜合比選公告

信息發布日期：2014.11.01 標簽：廣東省招標

加入日期：	2014.11.01
截止日期：	2014.11.10
招標業主：	中國移動通信集團廣東有限公司
地區：	廣東省

招標公告正文

2014年客戶服務中心標準課程集中采購項目(第三批次)綜合比選公告

本項目2014年客戶服務中心標準課程集中采購項目（第三批次）（采購代理編號：G001-YDSH-BX-140086）已由中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務中心批準建設，需求方為中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務中心。公誠管理咨詢有限公司（以下簡稱“采購代理機構”）受中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務中心（以下簡稱“需求方”、“省公司”或“中國移動廣東公司”）的委托，就以下項目進行公開綜合比選，歡迎各單位參加綜合比選應答。

1、項目概況

1.1項目概況：現就2014年客戶服務中心標準課程集中采購項目（第三批次）進行綜合比選，服務時間為合同簽訂后至2015年3月31日。詳細需求及技術要求請見第二部分《需求說明書》。

1.2項目實施地點：廣東?。ㄒ詮V州、深圳、東莞、佛山、汕頭、江門為主）

1.3項目規模：本項目總預算為163.5萬元（費用構成見需求書及合同范本），每個課程每期的天數見下表，每個課程按每期單價報價（元/期），每個課程的合同金額上限為每期單價乘以期數（下表期數為預估，以實際發生期數進行結算）。每個課程報價不可以超過下表課程預算金額。每個課程做為獨立采購項目，應答方可以只參加部分課程的報價。具體見下表：

序號	課程類別	課程名稱	課程描述	課程天數（天/期）	課程預算 (元/期)	預估全省合計需求（期）
序號	課程類別	課程名稱	課程描述	課程天數（天/期）	課程預算 (元/期)	預估全省合計需求（期）
5	服務技巧類	電話投訴的預判與前置處理	通過本課程，重點學習到投訴客戶產生的原因、投訴行為的前兆性判斷、如何將投訴扼制在萌芽狀態，并給與客戶更加良好的客戶體驗。	2	30000	9
6	服務技巧類	性格分析理論在客戶服務中的實際應用	通過本課程，學習性格類型分析的主要工具方法，及結合實際客服工作的分析判斷及應對技巧。	2	30000	10
7	服務技巧類	原來你的聲音可以更美——專業發聲發音技巧訓練	理解具有親和力的語言服務特點和親和力指標分析，結合語音點評，幫助學員樹立標桿和標準；掌握正確運用嗓子的技巧，通過發聲訓練提升原始語音的清晰度和親和力；通過語音節奏和用語規范的運用，提升云因服務親和力，樹立專業友好的聲音形象；學會嗓音的自我保護，延長語音服務生命。	1	15000	10
8	服務技巧類	服務情景互動技術	通過本課程，學習如何識別語言行為的九大類型，采取相應的互動策略提升客服代表的語言行為技術，提高客戶滿意度，降低通話時長。	2	30000	2
9	服務技巧類	服務營銷與投訴過程中的消費者心理學	服務營銷與投訴過程中的消費者心理學應用：講授一線客服人員在服務、營銷及投訴處理過程中，常見的客戶心理學常識及相關應對技巧，提升服務滿意度。	2	30000	7
10	服務技巧類	溝通與說服能力	通過本課程，提高員工與不同部門各種類別的人溝通時的心理洞察技巧和說服能力、影響力、談判能力，提升溝通成效。	1	15000	4
11	服務技巧類	基于電信法律條例的應答技巧與投訴處理	通過本課程，學習與移動運營產品有關電信法律的條例，掌握客戶以電信法例提出異議或投訴的情況下的應對話術和技巧	2	30000	1
12	服務技巧類	基于客服代表能力素質模型的綜合提升培訓	課程包含服務心態、客服職業發展、嗓音保健、基礎服務技能等方面的培養，使新員工迅速成長為具備基礎服務心態和能力的客服人。	2	30000	4
14	服務技巧類	客戶需求快速判斷與應答話術	通過本課程，學習如何快速判斷客戶需求，并使用精煉話術應答客戶，結合公司考核指標進行實戰演練	2	30000	3
15	服務技巧類	瞬間整理思路并有效表達	通過本課程，學習利用思維導圖快速構思觀點與內容，清晰表達，提升瞬間有效表達能力和影響力。	1	15000	9
16	服務技巧類	智能終端產品應用與電話服務話術	傾向在線電話服務話術：通過本課程，掌握目前客戶使用的智能終端主流機型的應用，能夠針對性的根據用戶問題提供解決方案，提高此類問題的解決率和滿意度。	2	30000	2
17	服務技巧類	卓越服務技巧	通過本課程，幫助員工認識并了解溝通過程中的注意事項，提高員工在通話過程中高效有品質地與客戶溝通?？s短通話時長，提高一次性問題解決率，提高客戶滿意度。	2	30000	5

具體內容與技術參數詳見綜合比選文件。

2、資格要求

2.1公司資質要求：應答方須具有獨立法人資格及經營范圍許可（經營范圍須包含：企業管理或咨詢或培訓類），且必須提供經年檢的合法有效的營業執照，要求注冊資金50萬元人民幣及以上；對于已按商事登記改革要求更換新版營業執照的，應提供商事主體信息最新查詢結果（顯示經營范圍、注冊資本等信息）的截屏打印件（加蓋公章）。

2.2業績實力：應答方在2013年1月-2013年11月期間，全國范圍內承接并執行過管理類培訓課程（提供相關證明材料，原件備查）。

2.3本項目不接受聯合體報名。

3 、資格審查方法

本項目采用資格后審，資格審查標準和內容詳見綜合比選文件，通過資格審查的應答方可進入本項目的詳細評審。

4、獲取綜合比選文件

凡符合資格要求的應答方，請持法人單位營業執照（副本）復印件（加蓋單位章）與經辦人身份證復印件（加蓋單位章）于2014 年10月31日至2014年11月5日（法定公休日、節假日休息），每日上午8：30時至12：00時，下午14：00時至17：30時（北京時間，下同），在廣州市天河北路423號遠暉商廈8樓812室（登記報名購買綜合比選文件）。

綜合比選文件每本售價人民幣150元整（同時提供電子版文件），售后不退。

綜合比選文件如需郵寄，需要以書面形式通知采購代理機構，須將法人單位營業執照（副本）復印件（加蓋單位章）、郵購地址與電匯底單（備注該項目代理編號及用途）掃描件發送至gczbyd01@vip.163.com。采購代理機構在收到報名證明文件及郵購款（含手續費50元）后1日內寄送紙質版（同時提供電子版文件）。

應答方需在www.telewiki.cn注冊，同時需在我司購買《綜合比選采購文件》方可參加本項目，報名的同時，請在《領取比選文件登記表》填寫好對應的“課程序號”、“課程類別”以及“課程名稱”否則當報名不成功。

5、綜合比選采購文件答疑

答疑問題上傳時間：2014 年11月6日14：00截止；

答疑問題上傳地址：***

答疑會議時間（如有）：具體時間和地點另行通知；

采購代理機構在收到相關的答疑后，并統一回復。

6、應答文件的遞交

應答文件遞交的截止時間為： 2014 年11月10日9時30分；

應答文件遞交地點為：廣州市珠江新城珠江西路11號廣東全球通大廈東裙樓4樓湛江廳會議室。

應答文件須密封后于應答文件遞交截止時間前送至遞交地點。逾期送達的應答文件將被拒絕接收。

應答保證金：人民幣13000.00元（大寫：人民幣壹萬叁仟元整）。

本次唱價將于上述應答文件及保證金電匯底單或其他證明材料遞交截止的同一時間在廣州市珠江新城珠江西路11號廣東全球通大廈東裙樓4樓湛江廳會議室公開進行，邀請所有應答方參加。

7、發布公告的媒介

7.1本次公告在電信維基網（www.telewiki.cn）上發布。

7.2電信維基網（網址：http://www.telewiki.cn）為需求方面向供應商溝通采購信息和開展采購業務的電子信息平臺。各應答方應當在電信維基網注冊為認證會員（免費），詳細請見網站說明。

電信維基網注冊網址：www.telewiki.cn

電信維基網注冊咨詢電話：***

電信維基網注冊咨詢時間：周一至周五上午09:00-12:00 下午14:00-17:30

7.3除上述兩家媒介之外我公司不會在其他任何網站、論壇等媒體上發布該項目公告，對于非法轉載、篡改公告信息內容的組織或個人，我公司保留追究其法律責任的權利。

7.4請各應答方提高警惕，不要向其他組織、個人支付相關款項，避免上當受騙。應答方由此而造成的經濟損失，我公司不承擔任何責任。

8、聯系方式***

需求方：中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務中心

地址：廣州市珠江新城珠江西路11號廣東全球通大廈15樓

采購代理機構：公誠管理咨詢有限公司

地址：廣州市天河北路423號遠暉商廈8樓

郵編：510610

聯系人：賴先生

電話：18819805154

傳真：020-83766999

電子郵件***

開戶銀行：中信銀行廣州花園支行

賬號：7443900182600103218

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