2014年咨詢服務中心系統軟硬件設備采購-服務部分需求公示

序號

評分項

權重

1

價格

20

2

技術部分

50

序號

評分因素

權重

評分方式

評分準則

1

實施方案（工作措施、工作方法、工作手段、工作流程）

10

專家打分

按照投標文件響應情況進行橫向比較，分檔評分：評價為優得80%-100%分數；評價為良得60%-80%分數；評價為中得30%-60%分數；評價為差不得分。（部分情況下可采取客觀化評分）

2

項目重點難點分析、應對措施及相關的合理化建議

5

專家打分

按照投標文件響應情況進行橫向比較，分檔評分：評價為優得80%-100%分數；評價為良得60%-80%分數；評價為中得30%-60%分數；評價為差不得分。（部分情況下可采取客觀化評分）

3

質量（完成時間、安全、環保）保障措施及方案

10

專家打分

按照投標文件響應情況進行橫向比較，分檔評分：評價為優得80%-100%分數；評價為良得60%-80%分數；評價為中得30%-60%分數；評價為差不得分。（部分情況下可采取客觀化評分）

4

違約承諾

5

專家打分

投標人提供違約承諾書（加蓋公章）的得滿分，否則不得分。

5

擬安排的項目負責人***

專家打分

評標委員會根據項目負責人情況進行橫向比較，本項目的項目負責人參與副省級城市及以上類似政府呼叫中心項目且項目數≥4個按優，得81%-100%；4＞項目數≥2個，按良61%-80%分；項目數小于2個，按中20%-60%分；沒有提供的，按差0分打分。提供項目及用戶證明材料（提供用戶聯系人及聯系方式***

6

擬安排的項目團隊成員（項目負責人***

專家打分

考察項目團隊成員職稱、學歷（學位）、資格（資質）、工作經驗（業績）等，按照投標文件響應情況進行橫向比較，分檔評分：評價為優得80%-100%分數；評價為良得60%-80%分數；評價為中得30%-60%分數；評價為差不得分。

7

項目擬選用產品的成熟度及可靠性

5

專家打分

考察同類產品（軟件）情況，要求提供證書（如《軟件著作權》）等作為證明資料，一般采取客觀化評分。

3

綜合實力部分

15

序號

評分因素

權重

評分方式

評分準則

1

投標人資格情況及通過相關認證情況

5

專家打分

投標人具有軟件成熟度國家級資質證書及高新技術資格證書得100%分；具有軟件成熟度省級資質證書或高新技術資格證書的得50%分；其他不得分。提供證明材料，原件備查。

2

投標人同類項目業績情況

3

專家打分

提供近三年以來（以合同簽訂日期為準），從事政府或企事業單位呼叫中心類項目經驗，每個項目20分，最高100分。提供證明材料，原件備查。

3

投標人獲獎（榮譽）情況

1

專家打分

         根據投標人提交的副省級城市及以上類似政府呼叫中心項目項目用戶表揚信數量進行評價。大于10個以上得100%分5-10個得40%-60%分，少于個的0分。提供證明材料，原件備查。

4

投標人納稅（營業收入、財務）情況

2

專家打分

考察投標人納稅（營業收入、財務）情況，評價為優得80%-100%分數；評價為良得60%-80%分數；評價為中得30%-60%分數；評價為差不得分。

5

投標人規模（員工人數）情況

1

專家打分

考察投標人規模（員工人數）情況（一般以近三個月社保為準），大于120人的得100%分；60-120人的得50%分，少于60人的不得分，提供證明材料。

6

投標人自主知識產權產品（創新、設計）情況

2

專家打分

考察投標人在政府行業呼叫中心領域自主知識產權情況，大于三個同類政府呼叫中心行業知識產權的得100%分，2-3個同類政府呼叫中心行業知識產權的0-50%分，其余不得分。提供證明材料，原件備查

7

環保執行情況

1

專家打分

要求投標人就是否受過環保主管部門行政處罰作為得分依據；以投標人在投標文件中提供的承諾作為依據；若隱瞞情況虛假應標將被廢標并報主管部門處理。采取客觀化評分；受過行政處罰不得分。

4

服務部分

5

序號

評分因素

權重

評分方式

評分準則

1

服務網點（場地）

3

專家打分

在廣東省內有服務機構深市內有常駐服務人員得100%分，在廣東省內有服務機構深圳市內無常駐服務人員的得50%分，否則不得分；提供證明材料

2

項目完成（服務期滿）后的服務承諾

2

專家打分

評標委員會根據投標文件中售后服務承諾情況進行橫向比較，系統整體三年質保按優81%-100%分；系統整體兩年質保按良61%-80%分，系統整體一年質保按中31%-60%分；不滿足招標文件要求的得0分。）

5

報價合理性部分

5

序號

評分因素

權重

評分方式

評分準則

1

報價合理性

5

專家打分

考察內容：對照招標文件關于詳細分項報價的要求，結合本項目完成（服務）期限要求和人員要求，考察投標人"詳細分項報價"的科學性及合理性。不得橫向比較，分檔評分：評價為優得80%-100%分數；評價為良得60%-80%分數；評價為中得30%-60%分數；評價為差或惡意競爭的不得分。

6

現場演示（講標、答辯）部分

5

序號

評分因素

權重

評分方式

評分準則

1

現場演示（講標、答辯）情況

5

專家打分

可以根據現場演示（講標、答辯）情況分項進行橫向比較，分檔評分：評價為優得80%-100%分數，評價為良得60%-80%分數，評價為中得30%-60%分數，評價為差不得分；也可以設定客觀條件，分項進行客觀打分。未進行現場演示（講標、答辯）情況，本項不得分。

項目名稱

2014年規劃國土委咨詢服務中心系統軟硬件設備采購

采購類型

服務類

采購人名稱

深圳市規劃國和土資源委員會

采購方式

公開招標

財政預算限額（元）

1，000，000元

項目背景

深圳市規劃和國土資源委員會的職能涵蓋全深圳市規劃、國土、房產、城市更新、地質、地名、測繪等多項業務，相關工作直接涉及復雜的群眾利益訴求、社會熱點、焦點以及諸多土地房產歷史遺留問題。

根據相關歷史數據估算，深圳市規劃國土委一年的電話及前臺咨詢業務量約達40萬人次，主要分布在產權業務咨詢、信訪、紀檢監察和檔案查詢，其業務類型涉及深圳市規劃國土委17個處室和分支機構。

由于我委職能范圍廣，服務鏈條長，咨詢服務號碼多且不統一，市民通過網上查詢或電話臺查出的電話極易混淆，易造成多次查詢仍然找不到對口的業務部門。而且我委的電話咨類業類務處理的主要是具體的民生事務，直接面對身份、經歷、訴求各不相同的個體，具體情況千差萬別，從我委統計結果來分析，咨詢電話中有70%需綜合運用專業知識或通過業務部門內部溝通后方能解答。

隨著業務的快速發展，咨詢電話多、業務類型分布廣，又缺少統一的應答標準，公眾的來電咨詢往往不能立即找到對口單位落地處理，常在各單位或部門之間轉來轉去，最終還得不到解答，逐漸引起了公眾的不滿，導致我委在市政府部門民意測評中被扣分，給我委的社會形象造成一定負面影響。

為解決以上問題，本項目將對現有的電話咨詢中心系統進行升級，綜合利用語音、計算機、網絡、數據庫、多媒體等多種技術，將現有平臺升級成為一個先進、符合規范和標準的綜合政務服務平臺，向廣大民眾提供電話、手機、傳真、互聯網等多種服務方式，建立業務咨詢應答知識庫，并與我委現有各類業務系統形成聯動交互。

投標人資質要求

注意：提供明確、具體的資格要求（設置的投標人資格要求必須提交有法律法規依據，且不具備傾向性）

1、投標人須先行注冊為深圳市政府采購中心的供應商（供應商注冊網網址：http://www.szzfcg.cn），須提供深圳市政府采購供應商注冊卡復印件（加蓋公章），原件備查，且在招標機構登記購買了招標文件；

2、投標人必須是在中華人民共和國境內注冊的獨立法人機構，須提供工商行政管理部門頒發的《營業執照》副本復印件或其他法人證明文件（加蓋公章）；

3、近三年內（即至少從2011年8月開始起算，供應商成立不足三年的可從成立之日起算）無行賄犯罪記錄，投標人須提供由供應商營業執照住所地人民檢察院出具的《行賄犯罪檔案查詢告知函》（復印件，原件備查；告知函自出具之日起兩個月內有效，有效期到期日應在本項目的公告日之后；投標人要特別注意《行賄犯罪檔案查詢告知函》內容所涉及的時間范圍，以避免因此問題導致廢標）；

4、本項目不接受任何形式的聯合體投標，不允許分包，也不接受進口產品和服務投標；

需求內容

具體技術要求

注意：提供服務總體要求、服務標的（如人員、車輛、檢測對象、管理對象）數量情況、詳細具體的服務需求內容及工作量情況（以能給供應商準確的報價依據，使不同供應商的項目報價不至于差距過大作為判斷需求“詳細具體”的標準）

1、  對開發軟件部分功能要求如下：

對現有的語音導航菜單進行重新設備改造，以統一電話號碼為標識，將呼入電話分流至不同話務員接聽，語音選擇層級最多不超過兩層即可到達人工服務：

本項目升級擴展主要包括開發部署以下模塊：通信系統平臺、座席受理平臺、業務處理平臺、綜合查詢系統、業務報表統計系統、知識庫管理系統、管理子系統、質檢督察系統、接口系統，每個模塊又分為若干個子模塊，系統構成如下圖所示：

通信系統主要實現系統的通信功能，對外可以實現撥入服務、短信服務、傳真服務等功能，對內可以實現外撥、基本通信、數字錄音、門戶網站等功能。

系統可切換進入夜間服務管理。通過不同的語音提示，以引導舉報申訴人進行有效的數碼錄音留言，并自動保存相關信息：來電時間、來電號碼及錄音號。

受理人員通過收聽錄音，必要時同服務對象取得聯系，詳細了解相關事件的詳細內容，并按照咨詢、投訴、舉報、建議、表揚的具體信息格式錄入到本系統當中，并注明信息來源方式。

消費者拔打電話，通過電話網匯接進入到呼叫中心排隊機系統，CTI系統會把電話分配到IVR系統進入語音流程，通過語音服務為用戶提供各種政策法規咨詢和業務信息的查詢。自動語音系統除能提供播放系統預先錄制的提示音外，還支持多種語言的基本語音庫并與任意TTS平臺無縫連接，實現如貨幣單位，數字，日期，計量單位和整篇文字等的報讀。從后臺提取的業務數據，也可以通過IVR自動語音服務模塊轉化成語音播放給來電人。

IVR可通過圖形化的自動業務生成環境，可以方便地生成新的自動業務流程或維護舊的流程，并能進行仿真測試，調試好的流程可以加載到IVR上運行，也可以配置平臺的資源、進行日常維護、動態加載或卸載自動業務流程。實現包括政策法規自主查詢及結果傳真反饋、房產信息查詢、IVR統計、用戶信息安全保護等功能模塊。

錄音系統支持語音留言和人工坐席的全程錄音或有選擇的錄音。錄音系統提供了呼叫中心呼入/呼出的電話進行錄音、監聽并提供對已錄話音的檢索、查詢。另外從任意一個坐席可以隨時查詢錄音數據庫。與此同時，錄音系統生成的語音文件經過流式信息傳輸協議傳遞，并能夠實現多種壓縮方式，對運營文件進行存儲。錄音文件可以通過WEB形式進行播放錄音。

對于來電，系統自動根據分配方式進行來電分配，并提供排隊隊列進行等待等。

對于普通呼叫，按先進先出原則排隊。重要用戶直接排在隊列前面，優先得到服務；對于具有相同技能的坐席，給坐席分配呼叫的原則是先閑先服務。

與呼叫排隊有關的功能主要包括：

先到先服務、先閑先受話、隊列忙轉功能、排隊超時釋放/轉移、排隊溢出釋放/轉移、取消排隊、特殊用戶排隊優先、等待超時放音、電話會議、無應答回叫、強插、強拆、監聽、掛機回叫功能、插入、來話主叫號碼顯示及傳送、閑置、被叫控制、語音攔截。

外撥服務功能主要是指咨詢服務中心從咨詢對象數據庫中按照一定規則（隨機或指定）選定一組外撥對象，然后系統逐個自動撥打外撥對象的固定電話，撥通后系統可自動播放定制的電話語音，亦可由話務員進行相關人工交互服務。座席人員不但可以通過電話按鍵方式進行電話外撥，也可以通過軟電話界面提供的呼出功能進行電話外撥。

撥入服務是指咨詢服務中心接受咨詢對象固定電話或手機方式的語音呼叫，在服務系統引導下，根據咨詢對象的自助選擇，提供人工語音服務、自動語音服務、語音留言等。

咨詢號碼撥通后，系統自動播放引導語，提示咨詢者選擇人工語音服務或自動語音服務。人工語音服務是由話務員直接與咨詢者進行一對一地對話，解答業務的疑問。自動語音服務是咨詢者自己根據系統提示，聽取相關錄音資料。

如果遇到人工和自動語音服務線路繁忙，系統提示咨詢者進入語音留言服務，然后留下咨詢者回電號碼、咨詢內容等信息，待話務員空閑時進行回復。

傳真服務是指咨詢服務中心利用系統中的傳真服務器，使用固定電話線路，一方面接收咨詢對象上傳的傳真圖文材料進行相關咨詢服務，另一方面向咨詢對象的傳真機發送定制（咨詢對象自助或咨詢服務中心設定）文件資料傳真。

目前傳真系統處理分為兩種情況。一種是在線式傳真，即用戶電話即有傳真功能，咨詢服務中心可以直接向用戶當前使用電話發送傳真。第二種是存儲轉發式傳真，即用戶使用電話沒有傳真功能，可以向服務人員提供傳真號碼，服務人員向指定的傳真號碼發送傳真。目前系統支持以上兩種傳真方式。

短信服務是指咨詢服務中心利用系統中的短信網關，通過互聯的無線通信網絡，一方面接收咨詢對象發送的短信材料進行相關咨詢服務，另一方面向咨詢對象的手機發送定制（咨詢對象自助或咨詢服務中心設定）文件資料短信。

短信系統功能：

Ø  可接收來自各應用系統中將與外界用戶交換的數據；

Ø  可接收來自外界用戶的數據，并通過數據交換方式，交換給各個應用系統；

Ø  可處理日常通用的信息發布和接收，發定制通知、發布公告、群件群發等；

Ø  具用可擴展功能，以便將來的業務發展需要；

Ø  短信用戶注冊、維護、刪除等管理功能；

Ø  法規政策短信通知；

Ø  即時、定時短信功能；

Ø  短信群發的設定、發送監控、中止等功能；

Ø  短信收發日志記錄、查詢、維護功能。

Ø  良好的擴展功能，如果增加短消息調度中心設備（服務器），就可以具有短消息中心功能。

咨詢者撥通電話后，系統自動播放引導語，提示咨詢者選擇人工語音服務或自動語音服務。人工語音服務是由話務員使用座席受理平臺直接與咨詢者進行一對一的對話，解答政策、業務的疑問和投訴受理。

當有電話分配給座席的時候，系統提示有電話接入，座席應答，座席回答用戶的有關政策的咨詢，然后座席查詢相關的文檔，如果查詢時間較長，座席可以把客戶的電話保持住，客戶和座席的通話被暫時終止，客戶可以聽音樂，座席可以在保持的狀態下查詢信息和咨詢，座席也可以使用呼叫轉移，將電話轉移到同一工作組的其他座席中等任一空閑的座席。

咨詢服務是咨詢服務中心的最重要的平臺，提供政策法規咨詢服務和業務辦事指南咨詢服務。當市民打電話到咨詢服務中心進行咨詢，咨詢服務中心把電話分配給一位座席員。

1．客戶來電時：

彈出工單客戶信息顯示：主叫號碼、來電人身份證號碼、個人編號等。

2．歷史記錄和工單表單

（1）歷史記錄：顯示此主叫號碼所咨詢的歷史記錄，方便座席員查看；

（2）工單表單：座席員記錄受理問題，填寫來電人姓名、受理內容、受理標題、受理工單類型等相關工單信息。

座席員根據歷史記錄或者查詢知識庫中的相關資料文檔為來電客戶解答，并填寫工單。

系統可以預裝用戶常見的多種報表格式，并支持自定義報表功能，能夠滿足用戶的管理需要。這些報表具備折線圖、柱狀圖、餅圖等多種展現方式，并可即時任意切換展現方式。報表可以導出為xls、cell等常用報表文件格式。

系統能夠對咨詢服務中心系統收集的特定信息進行處理，可進行同比、環比分析，將分析結果反饋到相關職能部門，促進用戶服務水平的提高。系統可以提供直觀、易用的分析的功能，方便操作。且具備權限管理功能，支持不同的人可以瀏覽、導出、打印不同的報表，保證數據的安全，全面便于領導的決策。

座席員受理電話后如果不能處理將由班長席和業務人員通過業務處理平臺進行處理。業務處理平臺主要包括業務分流和業務處理功能。業務分流主要包括預審、審核、分派（流轉）、辦結審批、歸檔、撤回、材料追加、案件關聯、督辦、催辦（時限提示）、回訪等功能，業務處理則包括待辦事宜、咨詢、投訴處理、舉報處理、建議處理、督辦（催辦）處理、辦結回復、告知等功能，。

業務處理平臺功能的實現是建立在自主研發的自有產權的工作流平臺上，流程會隨著實際使用需用而不斷調整的，因此，需用系統具備流程處理模塊，方便用戶調整業務處理流程。

系統流程處理模塊基于公眾服務平臺工作流處理引擎進行設計，可實現對業務受理工作的流程自定義功能。

系統內設有通知提醒功能，包括內部通知，待辦理事項等。

內部BBS模塊，為系統工作人員提供一個信息交流、工作交流以及資源共享的平臺。

統計分析模塊對咨詢服務中心系統的各種業務情況和運營情況進行統計，生成日報、月報、年報，并且能以多種形式表現出來。系統須設置權限，使不同用戶查詢、瀏覽、打印他們有權限的業務報表，提供統計結果的圖形和報表輸出。

咨詢服務中心系統升級建設的一個重要環節是知識庫管理系統的建設，知識庫管理系統功能的實現是建立的知識庫管理平臺上，且能夠通過全文搜索引擎軟件對其進行全文檢索。它能夠幫助座席人員準確、快速回答用戶提問，提高咨詢服務中心服務質量。同時，通過將日常工作積累的常見問題、疑難問題的答案轉化為知識條目，形成知識積累機制，避免了因人員流動及業務水平不同而導致服務質量下降?？紤]到未來的業務發展需要，我們后期會在我委業務系統中增加查詢界面，方便話務員查詢。

本項目建設知識庫的類型主要包括：政策法規庫、問答式知識庫、業務指南庫、留言數據庫、學習知識庫、統計數據庫、客戶知識庫等，文件資料以全文本形式和問答式知識庫保存信息記錄，提供圖文表格、語音、傳真一體化的采編、查詢、管理系統，提供人工查詢、自動語音播放、自動傳真Email發送等多種服務。

在知識庫的數據更新中，知識庫的數據獲取，可通過文字錄入、文檔掃描自動OCR轉換后獲取，也可以在平時受理的過程中，通過日常工作積累的問題的答案轉化為相應知識條目；同時，該知識庫系統還需要能夠從我委的知識中心或各類業務數據庫中提取相應知識條目；并且知識庫的條目錄入后，通過TTS系統可以將條目信息轉換為語音文件，并可上傳到IVR服務器，以便撥打電話的人員通過電話語音導航自主查詢相關資料信息；

知識庫管理系統的主要功能如下所示：

Ø  知識新增錄入：支持多種文件格式的輸入，支持人工輸入和導入，以文本、圖片、語音三種形式為主，可以通過批量掃描漢字識別方式錄入；

Ø  知識審核、修改和刪除：提供有權限的管理人員審核知識內容和狀態，改變知識類別；

Ø  知識檢索：提供多種檢索方式：目錄樹定位、關鍵字檢索、全文檢索，定位包含檢索內容的文件；

Ø  知識分析：對客戶關心的知識點進行統計分析，發現問題，改進服務，增加必要的知識；

Ø  知識導出：提供知識內容的文件導出，系統應提供：單點導出和批量導出，支持FLASH、表格、WORD、文本格式、圖片、TXT等多種導出格式多種導出格式；

Ø  知識發送：座席人員可以將知識內容通過語音、傳真、E-mail等方式發送給客戶；

Ø  政策知識庫：應包括國家、省、各地市歷年來以及最新的政策法規，應具有完整性、權威性、實用性，有必要的內容還須錄入IVR系統。

Ø  服務指南庫：應包括各職能部門經辦業務的職能、服務內容及范圍、辦事流程、審批流程、收費項目、服務承諾等，此庫既可通過座席人員查詢告知，也須錄入至IVR系統，根據用戶要求點播。

Ø  問答知識庫：將用戶常見的或最關心的、熱點的政策法規轉化為問答形式，供座席人員檢索或供用戶點播查詢。

同時，知識庫管理系統具有以下特點：

Ø  支持多種格式的導入導出

Ø  知識庫排行榜

Ø  知識庫查詢樹

Ø  法律法規管理

Ø  典型案例維護

Ø  熱點問題庫

Ø  文本轉傳真功能  

Ø  文本轉語音功能

Ø  知識庫管理維護功能

功能強大的管理子系統，是確保咨詢服務中心持續、穩定運行的關鍵。系統的管理模塊能實現對整個系統的管理與維護，是整個系統正常穩定運行的保障。系統管理包含機構、部門、用戶及權限、客戶、信息發布管理和系統參數配置管理、數據庫的維護、告警日志功能、座席話務權限管理、監控文件管理、檔案管理、IVR語音管理、公告信息管理以及日志管理。

良好的運營管理是保證咨詢服務中心系統先進性、高效運行的前提條件。整個系統的管理維護是咨詢服務中心運營管理的基礎子系統。系統的管理工作由班長和監管員共同完成，班長座席用來實現對所有座席狀態的監控，可對普通座席實施監聽、強插、強拆強退、察看話務員的計算機屏幕等功能，并負責完成對所有受理座席的管理與配置工作。同時班長席還具有前臺座席的全部功能，當遇到業務繁忙或需要介入時可以作為一個普通座席人員進行業務處理。監管員可以通過監視器來實時了解座席話務員的現場工作狀況。

班長座席用來實現對所有座席狀態的監控，可對普通座席實施監聽、強插、強拆強退等話務監控及監控管理功能，并負責完成對所有受理座席的管理與配置工作，如密碼的管理與分配等。同時班長席還具有普通座席的全部功能，當遇到業務繁忙或需要介入時可以作為一個普通座席人員進行業務處理。

系統能夠通過液晶電視、LED屏直觀、高效地顯示咨詢服務中心的運營數據，有助與提高咨詢服務中心的監管水平。系統能在大屏幕上顯示整個咨詢服務中心的運行情況，包括歡迎詞信息、人工接聽實時狀態信息、總來電信息、人工接聽業務分類統計、來電內容分類統計、服務方式分類統計信息的實時顯示，還可以對座席的工作情況進行監督。

系統的接口包括兩個方面，一方面是系統需要和用戶的OA辦文等業務系統做接口，可以使咨詢服務中心的數據通過OA辦文等業務系統進行流轉，也可以從其他系統接口中獲取數據，用于咨詢服務中心系統的信息來源。

咨詢服務中心系統和其他系統支持多種接口方式，即考慮為第三方提供標準接口，配合用戶的需求：

 數據庫存儲過程訪問

支持多種文件格式，文本、XML、EXCEL等。

 Active X、EJB等接口方式

 HTTP協議傳輸

Web Services的SOAP調用接口

網站系統是電話咨詢服務系統的重要補充，咨詢用戶可以通過網站實現和座席人員的互動。網站功能如下：

Ø  咨詢服務網上受理

可以接受各類網上受理信息，受理內容包括姓名、性別、年齡、電子郵件、聯系地址、電話、反映內容等。通過網上留言或電子郵件***

Ø  受理結果查詢

對已經交辦的內容通過網絡進行展示，同時提供關鍵字查詢功能。同時市民可以通過網絡對自己提交問題的處理情況進行反饋。

Ø  熱點咨詢

針對熱點問題，由咨詢服務中心整理問題的處理或解決建議并進行公布。市民如果遇到同樣類似問題可以在本網站上查詢。

Ø  投訴、舉報受理

用戶可通過網站對業務相關問題進行投訴、舉報。

Ø  機構職責

介紹咨詢服務中心工作職責，包括咨詢服務中心職責、電話受理工作原則、公開電話受理范圍等，從而方便市民網上的查詢。

Ø  網絡單位

公布咨詢服務中心各網絡單位的單位名稱、電話、職責范圍、網址等信息，方便用戶的查詢。

Ø  便民電話

公布各類應急及服務機構的聯系電話***

Ø  辦事指南

將業務相關的各項辦事流程、辦事申請表格放在網站上，供咨詢者了解辦事流程，下載申請表格。

Ø  咨詢服務本月動態

本月動態主要用于公布本月系統的各類動態信息，如一些新聞、系統信息、表揚、感謝、建議等。

Ø  咨詢服務郵件功能

設立咨詢服務投訴郵箱，并在WEB服務器上實現郵件的接收功能。

注意：提供項目服務期限（完成期限）、項目進度安排、付款方式、驗收要求、培訓要求、售后服務要求

項目完成期限

合同簽訂后6個月

項目付款方式

合同簽訂后甲方先付30%，項目實施完成初驗合格支付60%，合同履行完畢驗收合格1年后支付合同尾款。

項目進度安排

第一階段：合同簽訂后45天內，進行詳細的需求調研、優化需求分析，并細化系統建設計劃，需經招標人審查通過；

第二階段：合同簽訂后3個月內，完成系統軟件開發調試、平臺接口開發及測試工作。

第三階段：合同簽定之日起6個月內，完成咨詢服務中心平臺通信功能集成、系統實施和部署工作，并完成本項目的培訓任務，經正式驗收合格，正式交付使用，進入維護期。

項目驗收

由采購單位對本項目組織驗收。如驗收不通過，則由采購單位提出整改要求，投標人在規定時間內完成項目整改，重新申請驗收。

培訓

1、 投標人必須針對本項目應用軟件及采用的相關技術等提出全面培訓計劃和培訓方案并征得甲方同意后實施。培訓工作須滿足招標文件要求的培訓服務。

2、 投標人必須針對不同的對象制定不同的培訓計劃，并分別培訓。

3、 投標人必須為所有被培訓人員進行現場培訓，提供文字資料、講義等相關用品。所有的資料必須是中文書寫。

售后服務要求

自系統終驗之日起計算，提供開發系統至少1年保質期免費售后服務。

評標信息