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華南理工大學綜合業務運維管理平臺購置招標公告

招標文件下載
信息發布日期：2012.11.19 標簽： 廣東省招標 
招標編號：SCUT[2012]WZ271
加入日期：2012.11.19
截止日期：2012.12.02
招標業主：華南理工大學
招標代理：華南理工大學招標中心
地 區：廣東省
內 容：供應商資格要求 1、已報名并獲取本項目招標文件的在中華人民共和國注冊的法人； 2、投標人必須是能提供正版軟件的供應商或或具有銷售權的經銷商，同時具有完成本招標合同并能為本招標采購的設備提供長期售后服務和維護升級的能力； 3、軟件供應商必須通過相關質量管理體系認證（或同等及以上資格認證）并具有相關軟件企業認證，非軟件原廠商的投標人必須獲得軟件原廠商針對本項目出具的授權證書；供應商所提供的軟件必須是具有完全知識產權的合格產品（國內軟件有產品登記證書）； 4、投標人應具備良好的商業信譽和健全的財務會計制度，有依法納稅的良好記錄，在近三年經營活動中沒有重大違法記錄。
 
招標公告正文
華南理工大學招標中心受華南理工大學委托，就華南理工大學綜合業務運維管理平臺購置招標項目接受合格的國內投標人提交密封投標。有關事項如下：
一、招標項目
1、項目名稱：華南理工大學綜合業務運維管理平臺 購置，招標編號：SCUT[2012]WZ271 SCUT
2、數量：以招標文件為準
3、具體內容(僅供參考，具體以購買的招標文件書面版本為準)： 綜合業務運維管理平臺.
二、供應商資格要求
1、已報名并獲取本項目招標文件的在中華人民共和國注冊的法人；
2、投標人必須是能提供正版軟件的供應商或或具有銷售權的經銷商，同時具有完成本招標合同并能為本招標采購的設備提供長期售后服務和維護升級的能力；
3、軟件供應商必須通過相關質量管理體系認證（或同等及以上資格認證）并具有相關軟件企業認證，非軟件原廠商的投標人必須獲得軟件原廠商針對本項目出具的授權證書；供應商所提供的軟件必須是具有完全知識產權的合格產品（國內軟件有產品登記證書）；
4、投標人應具備良好的商業信譽和健全的財務會計制度，有依法納稅的良好記錄，在近三年經營活動中沒有重大違法記錄。
三、獲取招標文件的時間、地點、方式及招標文件售價
1、獲取招標文件時間：2012年11月20日～2012年12月2日（節假日除外），15:00～17:00(北京時間)，上午時間不售賣
2、獲取招標文件地點：廣州市天河區華南理工大學南秀村物資大樓二樓招標中心
3、獲取招標文件方式：購買。
請投標人代表攜帶投標人營業執照復印件、購買招標文件人身份證復印件、法人授權書和招標文件發售登記表購買招標文件（法人授權書模板和招標文件發售登記表的下載地址：以上資料均需加蓋公章及法人代表印章或簽名），如是外地的供應商（廣州市區除外）則需掃描以上資料（還需包括購買招標文件的匯款單、投標人名稱、郵寄地址、郵政編碼、聯系人、聯系電話***
4、招標文件售價：人民幣 150 元/套（售后不退）
5、收款人：廣東華工工程建設監理有限公司
開戶行：中國工商銀行廣州五山支行
賬 號：3602002609000735315
四、投標截止時間、開標時間及地點
1、遞交投標文件時間：2012年12月5日8:30～9:00 (北京時間)
2、投標截止時間：2012年12月5日9:00(北京時間)
3、開標時間：2012年12月5日9:00(北京時間)
4、開標地點：華南理工大學南秀村物資大樓二樓華工招標中心
五、 招標機構：
華南理工大學招標中心
聯系電話：020-22236966（楊老師） 傳真：***
Email：zbshb@scut.edu.cn 

附：項目采購需求
一、設備名稱：綜合業務運維管理平臺                      數量： 1套
二、功能及用途：
綜合業務運維平臺包含了以下兩部分，第一部分為IT運維流程平臺系統，第二部分為服務請求響應系統。
IT運維流程平臺系統主要針對網絡運維人員的流程、績效管理需求。目前，中心的IT運維管理來一直處于手工處理維護的狀況，各種運維工作仍處于一種被動的狀態之中。隨著各類應用系統的推廣規模、建設速度迅猛發展，網絡人員的數量、維護能力和知識水平日顯不足，在實際工作中只能采取“頭痛醫頭、腳痛醫腳”的維護方式。因此，如何更有效地利用現有的資源，建立高效、規范的一體化運行維護體系，提高網絡運行維護服務水平，確保IT系統的穩定安全運行是客戶面臨的普遍問題和考驗。建議通過建立基于ITIL最佳實踐的運維管理模式提高網絡中心運維水平，從而持續推進各類業務服務的長期發展，為業務服務做好后端保障服務。
綜合業務服務以客戶服務為主，需要經常與客戶溝通，建立服務請求響應中心為業務服務前端人員解決了燃眉之急，成為IT部門一個不可或缺的必備武器?，F需要一套能集成目前新技術，而且穩定靈活，性價比高的服務請求響應系統。從而為中心的日常業務服務提供良好的技術平臺。更為中心管理者的決策分析提供依據，希望能通過快速的服務請求響應提升部門形象、工作效率，發揮了重要作用。
 
三、設備明細（如為配件，需在備注中注明）：
3.1 本章對本次招標采購的軟件逐一進行描述，投標人必須響應并承諾下列要求（*號指標必須滿足，否則為廢標，▲為關鍵指標）：
1.       *投標人必須在投標書中提供書面承諾，在合同簽訂前，用戶有權要求投標人對所投軟件系統產品由國家認可第三方專業權威軟件檢測機構按招標文件相關的技術指標與功能需求進行檢測，測試費計入投標報價中。測試結果與招投標文件有不符的，均作廢標處理。
2.       ▲所投產品生廠商必須具有軟件企業認定證書，投標人必須保證所投IT運維管理系統產品擁有投標人自主研發的《計算機軟件著作權登記證書》和《軟件產品證書》（有效期內），不得轉包；
3.       *所投產品開發廠商必須具備CMMI3級（軟件能力成熟度模型集成3級）認證證書（提供證明文件）；
4.       ▲所投產品生產廠商注冊資金不少于8000萬，且為上市公司；
5.       ▲軟件生產商具備具有ISO9001質量體系認證、工信部ITSS全權成員單位證書。
6.        ▲軟件廠商需通過ISO20000 IT服務管理認證，具備提供標準化服務的能力。
 
3.2 主要設備數量、規格及相關說明：華南理工大學綜合業務運維管理平臺系統（包含IT運維流程系統及服務請求響應系統）清單（*號指標必須滿足，否則為廢標，▲為關鍵指標）：
 

序號
設備及主要配件名稱
技術指標
數量
備注
1
IT運維流程
系統
1.    IT運維流程系統總體功能要求:
Ø         遵循ITIL、ISO20000標準，提供配置管理及CMDB、知識庫管理、計劃任務管理、報表管理等。
Ø         產品模板化，可分階段部署實施,采用B/S結構，客戶端支持IE5.5以上版本兼容。系統中各流程間具備很好的雙向關聯性，跨流程運行緊密、順暢。
Ø         IT運維流程系統運維人員授權數不得少于30人（含30人）；
Ø         ▲系統可與數字校園平臺無縫連接。系統支持并提供與華南理工大學中央認證系統的集成，實現單點登錄；
Ø         ▲系統支持與學校門戶系統的集成；
Ø         ▲系統可與我校郵件系統及短息平臺系統進行對接，通過以上平臺將IT運維流程平臺系統內信息進行發送到客戶端；
Ø         ▲所投主產品至少有1例的985高校含有“IT運維平臺項目”功能案例，必須提供相應證明材料，材料包括商務合同或驗收報告；
Ø         *我校本次所建設的“IT運維流程系統”與“服務請求響應系統”需要進行數據級別的無縫對接。因此，要求兩系統基礎平臺供應商為同一品牌，做到互相兼容，無縫對接；
Ø         ▲支持二次開發并提供相應接口，支持與第三方運維系統無縫對接。
 
2.    知識庫管理：
Ø         支持知識分類檢索和關鍵詞全文檢索方式；具備樹結構的知識目錄，并與服務目錄和問題類別保持一致；支持知識入庫、審批、更新、廢止的生命周期管理；
Ø         提供知識互評積分功能；提供知識模板功能；提供知識面向用戶和IT內部的訪問權限；支持對知識的統計與報表；支持事件管理、問題管理與知識的自動關聯。
3.    配置管理    ：
Ø         支持通過EXCEL批量導入配置項信息；支持批量錄入配置項信息；支持批量導出EXCEL數據。具備配置項多維管理；支持配置項間關系定義和拓樸視圖；支持從運維角度管理配置項的生命周期；支持記錄配置項的變化情況。
Ø         配置項的版本管理, 配置項與事件、問題、變更管理的關聯；服務級別管理。
4.    服務級別管理：
Ø         支持IT部門、業務部門和供應商之間SLA的規則定義；支持SLA與事件管理的關聯；支持SLA與問題管理的關聯，并識別、跟蹤和統計問題管理的執行效果；
Ø         服務可用性管理。支持對服務可用性的量化和考評管理；支持對指定服務不滿足協議規定響應或完成時間的統計；
Ø         連帶合同管理。支持對供應商合同管理；支持對供應商信息管理。
5.    計劃任務管理：
Ø         創建計劃任務，記錄計劃任務的關鍵信息；計劃任務與事件、問題、變更管理相關聯；支持配置項查詢和圖形化展現，并將計劃任務與配置項關聯。
Ø         支持周期性計劃任務的定制和責任人分配；支持任務執行前或任務超時向責任人發出通知告警；支持計劃任務責任人對任務進行實時跟蹤和查詢。
6.    報表管理：
Ø         支持對各管理流程的自定義報表設計和輸出；支持靈活的報表樣式展現；可靈活選擇統計條件、方法和范圍；可靈活選擇統計時間范圍。
Ø         提供鉆取功能；支持報表條件的自定義擴展和管理；支持統計結果輸出EXCEL報表；支持查詢結果生成統計報表。
Ø         報表類型至少包括有：接口總流速報表；告警趨勢報表；節點告警統計報表；監測數據統計報表（包含有所有監測設備）；性能趨勢統計報表；安全事件分析報表。
7.    流程引擎：
Ø         提供圖形化的流程設計功能，將客戶化流程與ITIL標準流程相結合。
Ø         支持與事件管理、變更管理流程自動關聯。支持自定義的流程環節設置。
8.    集成接口：
Ø         支持與AD域驗證集成；支持與EMAIL集成。支持與短信網關集成。
Ø         支持標準的WSDL和SOAP協議WebService集成接口。
9.    數據管理：
Ø         支持對數據庫數據備份；
Ø         支持對已備份的歷史數據還原；
Ø         支持對事件、問題的歷史記錄清理。
10. 數據采集交換硬件模塊組件：
Ø         提供1臺硬件數據交換模塊組件，進行數據采集、交換工作；
Ø         *固化千兆電口數≥24；非復用千兆光口數≥4；USB接口≥1；
Ø         交換容量≥200Gbps；包轉發速率≥50Mpps；
Ø         ▲由于需要進入華工校園網絡，因此產品需要有工信部入網證，提供國家工信部入網許可證復印件；
Ø       *由于是IT運維流程系統的組件模塊，為確保產品技術兼容性以及統一維護管理，要求數據交換硬件模塊組件與IT運維流程系統同一品牌，所投產品需提供產品彩頁證明。
1
 
2
服務請求響應系統
1.    服務請求響應系統總體功能要求:
Ø         支持可支持用戶通過電話平臺、Web門戶、EMAIL等多渠道方式提交服務請求；
Ø         系統應具備很好的可擴展性，能與監控軟件進行無縫集成和數據交換。
Ø         提供通訊接口，能夠與郵件、短信網關集成。具備中、英文雙語界面切換功能。
Ø         服務請求響應系統坐席授權數不得少于8人（含8人）；
Ø         ▲系統可與數字校園平臺無縫連接。系統支持并提供與華南理工大學中央認證系統的集成，實現單點登錄；
Ø         ▲系統支持與學校門戶系統的集成；
Ø         ▲系統可與我校郵件系統及短息平臺系統進行對接，通過以上平臺將IT運維流程平臺系統內信息進行發送到客戶端；
Ø         *本次所購買的“IT運維流程系統”與“服務請求響應系統”需要進行數據級別的無縫對接。因此，要求兩系統基礎平臺供應商為同一品牌，做到互相兼容，無縫對接。
Ø         ▲支持二次開發并提供相應接口，支持與第三方運維系統無縫對接。
2.    自助服務臺：
Ø         支持靈活、開放的用戶注冊和資料管理,支持用戶代申請提供開放式的知識庫檢索和查詢功能,提供多種主動通知方式，用戶可通過手機短信、電子郵件***
Ø         支持全局公告功能，支持圖形化的服務狀態的查詢，支持動態多語言界面功能。支持IT服務滿意度反饋功能；
Ø         支持退單功能，支持服務分類、服務達標率和滿意度的報表統計及圖形化展現，支持參與審控功能，提供快速提交服務項的樹結構目錄方式；
3.    事件管理：
Ø         支持電話、Web、EMAIL的方式接收用戶請求。支持與第三方監控軟件集成，自動接收監控軟件報告的事件。支持分布式和集中式服務組織部署，且各自權限獨立。創建事件工單，記錄事件關鍵信息。提供樹結構的服務目錄展現?？勺远x事件表單和字段。支持快速關閉事件功能。支持自動化的事件工單分派。
Ø         支持自動化啟動審控流程。支持自動化匹配優先級，并可手工修改。提供自動化的請求用戶資料查詢功能。提供自動化的請求用戶歷史事件查詢功能
Ø         支持在線即時通知功能。提供短信、EMAIL、界面提醒的通知功能。提供事件轉派功能。提供事件退回功能。提供事件拒絕功能。提供事件重新分類的功能。支持圖形化的活動記錄。提供操作日志記錄功能。
4.    項目管理：
Ø         具備設定項目任務的自動流轉規則功能。支持圖形化設計項目流程。
Ø         支持生成甘特圖、流程圖展示項目全局狀態和進度情況。
Ø         支持任務執行前或任務超時向責任人發出通知告警。
Ø         支持項目責任人對項目任務進行實時跟蹤和查詢。提供項目任務剩余時間的提醒。支持對項目文檔的集中管理。
5.    服務級別管理：
Ø         支持IT部門、業務部門和供應商之間SLA的規則定義；支持SLA與事件管理的關聯；支持SLA與問題管理的關聯，并識別、跟蹤和統計問題管理的執行效果；
Ø         服務可用性管理。支持對服務可用性的量化和考評管理；支持對指定服務不滿足協議規定響應或完成時間的統計；
Ø         連帶合同管理。支持對供應商合同管理；支持對供應商信息管理。
6.    基于IP技術的響應系統
Ø         系統應采用業內領先的IP軟交換技術，它獨立于傳送網絡，主要完成呼叫控制、資源分配、協議處理、路由等主要功能。
Ø         可實現無硬件設備的情況下實現電話交換機、自動話務分配、自動語音應答、遠程IP 分機、VOIP 功能、語音信箱、傳真及錄音、電話會議、CDR（通話詳細報告）等功能。
7.    支持智能化座席功能
Ø         系統可根據用戶的主叫號碼，自動顯示用戶的基本資料和歷史服務記錄。
Ø         系統還可提供多種服務手段(電話、傳真、E-Mail、信件)滿足用戶獨特的服務需求。
8.    支持IVR自動語音導航功能
Ø         系統應支持IVR公共， 提供7x24 小時的自動語音服務。
Ø         可完成服務的自動查詢、人工咨詢、投訴建議等功能，作為人工服務的輔助和引導。
Ø         支持根據來電的時間和定制的自動化服務，提供直接的、個性化的語音引導，讓來電者收聽相應的語音提示，同時按照其按鍵選擇，而無需人工話務員的協助。
Ø         系統管理員可以隨時根據呼叫中心的業務需求，簡易的腳本編寫，即可調整語音導航流程，提示語可自行通話計算機錄制。
Ø         ▲可以按照不同的時間段，如白天、夜晚，節假日等，調用不同的語音導航流程，實現不同的語音提示服務。
9.    智能來電彈出功能
Ø         系統提供詳細的客戶信息，以及業務聯系歷史記錄?？蛻魜黼?，彈屏作為快速事件記錄，舊客戶來電可快速查詢一系列業務往來明細，。
Ø         坐席登陸系統后，所有呼入到該分機的來電，都會根據來電的號碼，并在客戶資料數據庫中進行搜索查詢。
Ø         新客戶來電，可彈出簡單記錄窗口，實現新客戶資料錄入，簡化下一次來電信息咨詢。
Ø         ▲當在接聽客戶來電過程中，如果需要轉接到其他同事，外部來電客戶的詳細資料，將隨同電話一起，同步轉移到接聽方的電腦屏幕。
10. 來電排隊管理功能
Ø         系統應實現在坐席全忙的情況下，可以將來電進入等待隊列，客戶會聽到系統的問候語和等候音樂。
Ø         坐席分機可以分配為不同的分組，來電呼叫基于一定原則，如IVR導航，被分配至最合適的業務分組。
Ø         振鈴策略：同振、最小接聽次數振鈴、隨機振鈴、輪流振鈴，起始振鈴分配，實現最佳話務分配，把來電呼叫分配給空閑狀態坐席。
Ø         坐席應答時，系統向來電者提供語音報號。
Ø         ▲支持VIP呼入策略、白名單呼入策略、黑名單呼入策略。
Ø         支持顧客入呼叫分配失敗異常策略，如等待超時、無坐席應答等最優機制。
11. 坐席監控
Ø         選擇某一業務組，界面顯示所屬該業務組的所有坐席實時狀態。該功能受角色權限限制。
Ø         監控內容包括：坐席狀態、通話情況、通話類型、可操作選項（強插、強拆、開始監聽、呼叫坐席、強制示忙、注銷）。
12. 報表管理：
Ø         支持對各管理流程的自定義報表設計和輸出；支持靈活的報表樣式展現；可靈活選擇統計條件、方法和范圍；可靈活選擇統計時間范圍。
Ø         提供鉆取功能；支持報表條件的自定義擴展和管理；支持統計結果輸出EXCEL報表；支持查詢結果生成統計報表。
Ø         報表類型至少包括有：
接口總流速報表；告警趨勢報表；節點告警統計報表；監測數據統計報表（包含有所有監測設備）；性能趨勢統計報表；安全事件分析報表。
Ø         支持輸出話務員考勤統計、話務員工作情況統計、滿意度統計、話務情況統計、受理節點情況統計等各類豐富報表。
13. 錄音功能
Ø         呼叫中心系統內置錄音系統或部署外置錄音系統。
Ø         以WEB方式可實現集中式統一管理全系統（含所有分支機構）錄音記錄，可按主叫、被叫、時間等進行查聽。
Ø         呼叫中心錄音系統應為IP錄音系統，擴容時無需增加硬件通過增加許可即可，提供中文WEB界面方式訪問。
14. 其他要求
Ø         *呼叫中心網關交換指標部分必須通過工信部入網測試，并提供入網證和測試報告。
Ø         ▲為保證后續擴展性，呼叫中心采用IP PBX方式，不采用工控機加板卡形式。
Ø         ▲呼叫中心網關部分可同時提供模擬中繼卡（每卡不小于4外線），模擬分機卡（每卡不小于8路）、數字中繼卡；可任意替換和擴容。
Ø         呼叫中心服務器CPU不小于2.4G，內存不小于2G，硬盤不小于500G。
Ø         呼叫中心網關支持電源雙備；每臺網關提供模擬端口數不小于48線；數字中繼不小于2路；可通過增加網關平滑擴容。
Ø         呼叫中心支持SIP中繼，可保證與電信運營商的IMS網絡連接。
Ø         呼叫中心平臺后續可支持電子傳真，統一通信功能?？商峁┺k公電話業務。
Ø         可進行服務類型定義、通話滿意度評價、可實現三方通話功能、支持IP分布式部署。
***
 
四、工作條件：

工作環境溫度： 5。C至35。C
電源：220±10%，50—60Hz AC,
此業主發布的其它公告
地區導航
  • 華東: 上海　江蘇　浙江　安徽　福建　江西　山東
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